【摘 要】为了适应媒介技术的日新月异、全球化进程的加速等社会快速发展带来的变化，传统图书编辑需要转换工作思路、调整工作视角、完善工作流程、改进工作方式，从单纯对资料或现成的作品进行整理、加工进而编成图书，转换为对图书这个特殊的产品进行全环节设计、打磨，尝试扮演全环节参与的产品经理角色。本文主要从产品经理的角度思考，围绕与编辑息息相关的客户，通过用户需求、客户关系管理、提升客户黏性等方面予以展开，希望能给图书编辑以启发，顺利开展出版工作。
【关键词】产品经理；用户需求；客户关系管理；客户黏性
根据“现代营销学之父”菲利普·科特勒的营销学观点，产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用或能够满足某种消费需求和欲望的东西[1]。我国的《中华人民共和国产品质量法》中所称产品，是指经过加工、制作，用于销售的物品。图书作为一种产品，既遵循普通产品满足某类消费者的原则，又有其独特之处，不仅要满足消费者——读者的需求，还要与作者（译者）、渠道经销商沟通，合力打磨具有市场竞争力的图书，同时还要保证其符合新闻出版总署对图书产品的特定要求。在整个产品制作（图书出版）的过程中，编辑肩负的责任重大。
社会的快速发展带来了翻天覆地的变化，如媒介技术的日新月异、全球化进程的加速等，身在其中的任何行业都不可避免地受到影响而随之变化，图书出版行业也如是。传统图书编辑，需要向产品经理学习，转换工作思路、调整工作视角、完善工作流程、改进工作方式，从单纯对资料或现成的作品进行整理、加工进而编成图书，转换为对图书这个特殊的产品进行全环节设计、打磨，制作出满足现代市场需求，兼具社会效益和经济效益的产品。
目前，出版行业人士已经逐渐意识到这个问题，陆续对其展开探索[2-4]，将产品经理[5]这个角色引入图书出版，以使图书编辑岗位的人员能够在图书出版中发挥关键作用。本文主要从产品经理的角度思考，围绕与编辑息息相关的客户，通过用户需求满足、客户关系管理、客户黏性提升等方面予以展开，希望能给图书编辑以启发，顺利开展出版工作。
一、用户需求满足
对图书出版来说，终端用户即读者，满足用户的需求即是满足读者的需求。根据需求是否恒定，产品经理可以把用户需求分为两类：一类是多变的需求；另一类是恒定的需求。在产品设计的过程中，即图书策划的过程中，尤其是实用类图书，我们要厘清哪些设计/内容是读者的多变需求，哪些设计/内容是读者的恒定需求。恒定需求是读者的基本需求，是必须予以满足的；而多变的需求在读者的不同时期或阶段是可变的，而且是多样化的。恒定需求被满足是编辑与读者达成一致的认识，分歧常发生在多变需求的满足上。
在追求满足客户需求的过程中，尤其是开发新领域图书的时候，我们要避免陷入一个误区，就是过于重视读者的多变需求，使读者的恒定需求满足在时间、精力、成本等方面投入不足。对图书内容策划时，在厘清读者的恒定需求和多变需求的基础上，首先要满足恒定需求，根据读者和市场的实际情况对多变需求予以取舍，达成编辑与读者对图书设计/内容的完美统一。
以编者策划出版的《注册消防工程师资格考试全攻略》为例，该书的读者对象很明确，是参加注册消防工程师资格考试的考生，他们的目标需求是通过阅读本书助力通过考试。具体来说，恒定需求是书中既要有知识点的归纳总结，又要有练习题以对知识点的掌握进行巩固，这是读者的基本需求。那么在该书策划的过程中，内容方面必然以知识点归纳和练习题列示为重点，以满足用户的基本需求。除此之外，根据读者的备考时间又有多种可变需求，比如对备考周期长的读者来说，每个知识点页标注复习进度和复习轮次（图1）可以让读者做到心中有数，起到多次巩固的作用；对备考周期短的考生来说，上述需求并不强烈，图1侧边栏的知识点串联更为关键，可以将多个章节中出现的知识点予以串联，实现以点串面快速掌握知识的目的。
图 1 知识点页面展示
二、客户关系管理
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），广泛用于信息行业等领域，通过对客户的详细资料进行深入分析，为企业提供全方位的视角，协助工作人员具备完善的客户交流能力，提高客户的满意程度，从而使企业在市场上具备较强的竞争力。对出版行业来说，图书的最终用户——读者，仅是主营批销业务的出版社客户中的一类，除此之外，出版社的客户还包括各级渠道经销商、作者/译者等。对图书编辑来说，每类客户的客户关系管理各不相同，需要有针对性地开展工作。
针对读者这类客户，主要是满足其需求，他们决定了图书策划环节的重点内容，必须进行读者调研，及时反馈。该类客户具有数量巨大、非特定人员、分布零散的特点，并且不与编辑人员直接关联，主要以客户群的方式存在。在读者关系管理中，侧重点在于与特定团体进行良好沟通，把握总需求，建立正反馈，以不断完善选题的内容。
在传统图书出版中，与渠道经销商这类客户保持联系的通常是营销发行人员。随着媒介形式的日新月异，营销渠道在图书销售中的作用举足轻重，决定着市场类图书的“生死”，因此全环节管理的图书编辑也需要深度参与其中，以便提供兼具社会效益和经济效益的产品。这类客户与终端读者联系紧密，关系着图书销售的具体数据，影响着出版社的图书选题开放方向。在客户关系管理中，因其相对读者群来说数量不大，可以实现点对点的管理；具体实现过程中，可以借鉴信息行业中的客户关系管理，比如建立详尽的客户数据库，以便分析，进而为后续的客户沟通提供坚实后盾。
对图书编辑来说，作者/译者也是至关重要的，他们是图书的内容源泉。没有合适的作者/译者，要想出版优质的图书，编辑也是巧妇难为无米之炊，无从下手。一般编辑出版的图书都围绕某一方向展开，相应的作者/译者也属关注、研究同一领域的人员，因此，在客户关系管理过程中，要围绕独立点的作者展开，建立多个作者之间的联系，包括内容制作、联合宣传、同步发声等，实现规模化和联动效应，保证图书出版的大后方稳定。
三、客户黏性提升
在社会竞争日益激烈、同类产品层出不穷的今天，如何提高客户的黏性是必须思考，而且迫在眉睫的问题之一。菲利普·科特勒曾经说过，在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以客户为中心是成功的关键。提升客户黏性的一个关键点是要让客户满意。《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》[6]一书提出，让客户满意的四要素包括：完美的产品、周到的服务、及时的反馈、有效的问题解决。
对图书出版来说，完美的产品即图书，既要满足终端客户读者的需求，又要有利于渠道经销商的销售推广，还能因品质优良而扩大作者/译者的知名度，为其和出版社带来经济效益和社会效益。编辑既要在选题策划前期做好读者和渠道经销商的需求调研，也要重视图书出版后的产品反馈，及时跟进内容修正或修订，避免图书入库即完成流程的情况。
周到的服务中一定要注意，“周到”并非泛泛而谈，编辑要与客户保持多方面、多层次的沟通，尤其是与作者/译者的沟通。沟通时，编辑不应局限于自身所在的部门，而是将身份定位于编辑、发行、营销等多部门的综合体，做好连接客户与出版社的纽带。
至于及时的反馈，说起来容易做起来难。图书出版过程涉及多个环节和多个部门，不仅涉及本单位的相关岗位，还包括新闻出版总署、印刷厂等相关单位，有些流程并不能把控，因此，如何做到及时的反馈是个难题。除了与客户加强沟通外，编辑可以尝试即使出版进度没有更进一步的推动也坚持定期反馈，让客户明晰编辑所做的工作，有助于后续需要客户协助时工作的开展。
在图书出版过程中可能遇到这样那样的问题，当其与客户（包括读者、渠道经销商和作者/译者）有关的时候，首先，编辑要保持“解决问题”的心态，不做无效的抱怨和埋怨，通常客户都会理解，去共同面临难题、解决问题；其次，编辑与客户的共同目标都是出版优质图书，在这个共同目标的实现过程中，站在客户的角度上去解决问题，拥有一段共同的特殊经历，也是取得客户信任的好时机，可以增加与客户再次合作的概率，提升客户黏性。四、结语实际上，除用户需求满足、客户关系管理、客户黏性提升之外，产品经理还有很多思维方式可供参考，而出版行业也有其自身的特色。本文抛砖引玉，希望引起图书编辑的思考，在策划出版过程中转变思路，探索出适合市场发展的路径，为个人、企业、社会的文化传承、推动增砖添瓦。
参考文献：
[1][美]菲利普•科特勒,等著,高登第,译.科特勒营销新论[M].北京:中信出版社,2003.
[2]李悦,刘强.媒体融合背景下科技类图书编辑如何转型为产品经理[J].新媒体研究,2018(15):73-74.
[3]刘旺,雷鸣.出版融合呼唤产品经理——产品经理的职能､胜任力分析及核心能力构建[J].出版广角,2019(16):10-13.
[4]王哲,赵艳春.从“专业编辑”到“产品经理”——科技图书编辑转型浅析[J].出版参考,2019(10):69-70.
[5]成海清.得产品经理者得“天下”[J].企业管理,2020(4)L69-71.
[6][美]莱昂纳多•因基莱里,迈卡•所罗门,著,杨波,译.超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节[M].江西人民出版社,2017.
