人物档案：蔡雪燕，皖新传媒前言后记合肥区域负责人、新华书店合肥南站北广场店店长，全面负责运营工作。2020年被评为皖新传媒“年度优秀店长”。
皖新传媒“前言后记”品牌在合肥区域包含了商场店、政务店、校园店、高铁店、企业店等不同类型的门店，每个门店都有不同特色，需要根据区位选择不同的经营理念，这需要管理者在门店运营管理上需要更具创造力和想象力。作为90后的蔡雪燕，自然具备了90后的特色——创造力与想象力。
带好团队、创新思维，全力做好书店运营工作。蔡雪燕认为，打铁还需自身硬，作为门店管理者，工作中需要展示个人业务上的专业度，把自己的优势发挥到极致，同时还要带领团队做出优秀的成绩，这样才能让团队成员信服。
目前，在蔡雪燕负责的门店中，95后员工约占1/4，很多时候95后被扣上“不稳定”“难管”的帽子，这也给管理者带来了一定挑战。但蔡雪燕觉得，95后是更有态度和想法的一代，比起单纯为了赚钱生活，他们更希望在工作中创造自己的价值。“作为门店的管理者，必须懂得倾听，有效倾听能激发员工的表达欲望，让员工时刻能体现自己的价值，更愿意表达更多。”她认为，书店员工除商业职责外，还是图书顾问。作为门店一线人员，图书顾问们需要与顾客直接接触，更能了解客户的真实需求。善于听取图书顾问的意见或建议，集思广益，有利于建立团队间的协作关系和默契。人无完人，每个人都有优点与缺点，作为管理者关键是要懂得知人善用，懂得用其所长避其所短，只有这样才能实现效益最大化。
“客户”思维推进工作，合作实现双效提升。在多年的店面运营中，蔡雪燕有三点经营体会。一是要急客户之所急，虑客户之所需。立足新华书店书店宗旨，坚持为人民服务、为社会主义服务，坚持社会效益第一。根据不同门店类型，除常规图书推荐及展示外，更要做好做精做细特色图书推荐及展示，秉承“满足客户需求使我们存在的唯一理由”的行为准则，将客户的利益及需求放在第一位，急客户之所急，虑客户之所需，对内提升员工职业素养，为客户提供更贴心的服务，在这一理念下，2020年合肥南站北广场店客流转化率达43%。二是积极开展线下活动。当下各类直播、短视频备受读者喜爱，在位于高铁站的门店内，举办“在路上”系列分享会，邀请作家直播与线上读者一起互动，“在路上”系列活动不断进行多门类分享活动，咖啡、古装、科学探秘和手工制作绘画等均多次举行。有趣、易懂、可参与是蔡雪燕在组织活动时的考量标准。三是全力深挖政企合作，打破传统店内销售模式。在追求社会效益同时，经济效益也不容忽视。“形象在店内，销售在店外”，蔡雪燕带领团队开展了大量异业合作，2020年对接过的企事业单位达百余家。通过多次登门拜访企事业单位，展现企业文化和优质服务，了解对方需求，积极调整方案，最终达成了合作。其中，该店单与一家企业合作为门店引流达1.4万次，产生销售超百万元。
“2021年，我负责的书店会持续发力，在做好实体门店运营的同时，继续深耕企事业单位合作，通过推出高端会员卡为会员提供更精细化、更个性化的服务，为消费者提供更多的选择。书店业态也将进行调整，引进联营伙伴，为进店读者增加增值服务。”蔡雪燕对书店的未来发展信心满满。（倪 成/采写整理）
