4月18日，在歇业了80多天后，位于武汉市江岸区惠济路3号的卓尔书店开启了白天营业。而在前一日，卓尔书店的A区已经完成了重启后的第一次24小时营业。
武汉首家24小时书店、马云多次打卡的书店、“湖北首富”的书店……与在网络和媒体上曝光的这些响亮噱头相比，卓尔书店本身的经营理念鲜少为外界所知。甚至在检索”卓尔书店”时，看到更多的是“24小时书店点亮城市”以及书店与人的感人故事，让人疑惑，难道这又只是一家“贩卖情怀”的书店吗？对于这个问题，卓尔书店图书运营经理高璐璐在接受出版商务周报采访时给出了答案。对于这家成立7年的文化综合空间而言，书店经营似乎才刚刚走过了“蹒跚学步”阶段。
哪位企业家没有一个“书店梦”？
从单纯的图书销售到多元经营再到当下的文化空间打造，虽然“实体书店消亡论”不绝如缕，但在一些书店倒下的同时，却总有新的书店崛起。大浪淘沙之下，但凡经得起市场考验的书店，必定有自己的“尚方宝剑”，可能是资本加持，可能是差异化选品，可能是会员定制，撕下情怀这块遮羞布，我们才能看到，这些声称热爱书和书店的人，谁在用智慧和行动让书店有尊严地活下去。
而在2013年成立之初，卓尔书店的“尚方宝剑”是实力雄厚的卓尔控股有限公司（简称“卓尔控股”）。据公开资料显示，作为武汉当地民营企业翘楚，卓尔控股旗下拥有多家上市公司，是一家集制造、现代服务于一身的综合型产业集团，早已跻身“中国企业500强”之列，其创始人阎志也曾在胡润研究院发布的榜单中登顶“湖北首富”。而卓尔书店及其所处的卓尔跨界中心成立之初，正是为了圆这位早年写过诗、办过杂志的企业家的“书店梦”。
卓尔跨界中心总投资上亿元，这个有着3栋楼的建筑有点“四合院”的味道，集中了小维乐园（儿童书店）、艺元空间、正陶•陶艺馆、淘书坊、美术馆等文化业态，也招募了茶庄、餐厅等其他商业项目，最初的想法是，打造以图书为载体的文化跨界场地，卓尔书店是主营项目。
“卓尔书店的成立初衷就是希望打造一个纯粹的阅读空间，让读者在这复合、跨界，充满人文关怀的空间里自由交流。但毕竟是卓尔控股第一次尝试图书零售业务，整个项目是在慢慢摸索中有了轮廓。”高璐璐表示。2013年，卓尔书店的1号楼率先营业，第二年四大主题馆全新开放，第三年又新建了卓尔书店光谷店，就这样每年增加一个新项目。在这些新项目中，“24小时区域”是最特别的存在。
时针拨回到2014年，武汉本地尚未有24小时书店开业，卓尔书店在日常运营中也经常被读者问道最晚的关门时间。“看得出，许多读者都希望在忙碌之后有一块地方可以安静地阅读，成为他们的精神栖息之所。”2014年11月，卓尔书店的24小时区域应运而生，从3000平方米的营业面积中单独划出400平方米，这块不打烊的区域是A区。实际上，A区就是一个缩小版的卓尔书店，拥有全店的各类图书展台和精选书籍，除了保证这里的图书数量和品质之外，这里也展示卓尔书店的销售月榜Top100供读者参考。
过去5年，24小时区域没有消费门槛，每晚会有1名店员和1名安保人员值班。除了迎接爱阅读的和考研学习的人之外，这里还收留过80多岁的流浪者、离家出走的少年、失恋女孩、抑郁失眠者以及次日清早去赶火车和飞机的外地人……让夜班人员记忆最深的一次是——几年前，一个上小学的小女孩经常晚上来书店，有时清晨才离开，大概3个月之后，在店员8:30交接班之前，小女孩专门来书店道别。这才了解到，小女孩生在单亲家庭，她跟随全国流动性工程工作的父亲来到武汉，每当父亲酗酒后情绪失控时，她就会来书店待一整晚。“为需要帮助的人们提供一个学习的地方、一个有安全感的地方，或许就是24小时书店存在的意义。”
比起概念，读者需求才是“生存之本
24小时区域实现了卓尔书店及其创始人阎志社会回馈的志愿，作为独立的零售项目，卓尔书店如何才能靠自主经营，在概念书店春笋般拔地而起的武汉当地站稳脚跟？
据方橙城市书店发展数据显示，仅在2015年，武汉购物中心新建面积超过120万平米，新开业商业项目达到19个，一大批新型书店成为商业项目的标配。与此同时，武汉本地的纽宾凯集团也借鉴诚品的“楼盘+书店”模式，快速打响了“时见鹿”书店品牌。可以说，在书店3.0时代，书店成了美学博物馆、英式殿堂、动物乐园以及生活空间。而为了跳脱文化空间、“文化门面”、概念书店等概念，卓尔书店选择以读者为本，时刻关注读者需求，从图书选品到文化活动，结合本地和自身的特色去“变和不变”。
卓尔书店有一句无处不见的Slogan——“在这里，再读书”，近7年时间它都在朝这个目标努力。尽管各种高颜值的概念书店涌现，卓尔书店却没有在外观和装修上做太大改变，而是把精力放在选品、陈列、提高读者体验感等方面。
卓尔书店所处的江岸区澳门路与惠济路交汇处并不是核心商圈，却聚集了医院、金融机构和政府机构，也决定着卓尔书店的精准读者群年龄在30岁以上，他们对历史、文学、经济管理等类图书的兴趣多于流行和畅销。当然，读者阅读口味也是慢慢摸索出来的。
刚开始，卓尔书店的选品方式是“什么书好卖就选什么”，期间也收到过许多读者反馈，说图书产品方向有问题。经营了一两年之后，卓尔书店才逐步确定了主要的选品方向——一方面，由于书店毗邻金融街，在调研周边活跃群体后发现，30——40岁的男性读者占比70%左右；另一方面，在确立文学、少儿、历史、经济、哲学、艺术6大类图书之后，还细化定位到文学图书中的中国文学占比更高。
为了让选品更加科学化和系统化，卓尔书店还成立了采购组，包括“销转采”组和选品两部分，前者是根据店内销售情况进行“销转采”数据分析，一周两次，根据销售数据决定下一周必须采购哪些书，如果1本书3天内销售了3-4本或更多，备货量就要满足后3天及后面1周内的销售，但如果有的书一年才动销了几本，就要根据这本书的风格和份量决定采购数量。后者则是根据出版社提供的产品资料和各大榜单的新书排名衡量，后来较为固定的整体选品方向是以深度阅读图书为主。
对于书店运营来说，选品和陈列就像一对“双胞胎”。如何让图书能够被读者一眼留意到？卓尔书店的导购人员和采购人员打起了配合战——每次采购回的新书，若数量达到5本以上，导购人员自然知道要将这本书放上不同主题的展台，相反，若新书数量只有2-3本，那么销售后会随销转采流程再次采购回店。
书店的客群精准，加上制度保障了选品精准，下一步就是提升读者到店体验。高璐璐说，或许20余万种品类、50多万册图书并不足以让卓尔书店在武汉书店的群体中显得奇峰突兀。但定期举办的公益性文艺活动、学术研讨以及24小时不打烊的运营模式，才是它吸引各个年龄、文化层次受众的关键因素。丰富多样的文化活动在提高读者黏性的同时，也让卓尔跨界中心内的各项业态“活”起来。
对于做活动，卓尔书店也有自己的一套方法论——首先是吸客到店，其次是提高活动品质，保证读者的到店频率。除了针对新书的常规阅读分享活动和“长江读书会”这类的企业家分享会以外，卓尔书店会定位策划互动性较高的活动，如观影分享会、做咖啡、做糕点，让读者有了好的空间体验之后，自然能实现转化。事实上，通过这些日常活动吸引到店的新读者，基本都能转换成新书发布会或者更多文化活动的读者，“读者只要到店了都会产生消费，哪怕是买一杯咖啡呢？”而举办的各类图书活动中，小剧场门口摆放相关推荐书籍也能很好地带动销售。
提高活动品质的另一种方式是打造品牌活动——2015年起，卓尔书店联合《中国诗歌》编辑部，开启了“武汉诗歌节”。此后每年年底，诗歌节都会邀请中外诗人到访书店，如北岛、郑愁予、余秀华、方文山等。今年8月，响应单向空间发起的“守护城市之光•书店支持计划”，卓尔书店策划了一场将阅读传播到武汉大街小巷的线下活动，用一辆“书店之光，照亮全城”的大巴车，将12位读者带到武汉各个知名景点，每位读者朗读一段自己喜欢的文字，以此呼应“守护城市之光”的主题，传递阅读的精神。
适合自己的运营模式就是最好的
2019年，卓尔书店的平均月度营收65%来自图书销售。对于卓尔书店的团队来说，这样的成绩是一步一个脚印走出来的。目前，卓尔书店团队包括图书部门、文创部门、咖啡吧部门、策划部门等，核心团队女生占比60%。自营范围内的4层，每层1000多平方米，每个区域都配备了导购和收银员。虽然每个月书店开销最大的是人力成本，但团队还是希望每一项工作都亲力亲为，“只有掌握了包括后台运营、书籍管理、销售等环节的运营秘钥，才能更好地规划书店短期和长期的发展，也才能慢慢成长形成自己的独特模式。”
好在目前的大部分店员是95后、00后，年轻人的想法很多，经常会根据店内的图书动销情况及时调整策略。比如对于一些销售情况较为稳定的图书突然销量下降，就要考虑是采购量不足的问题，还是要增加几场阅读活动，促进这本书的销售。
为了更好的服务顾客，卓尔书店专门设立了一套工作标准，一是培训体系，每一位新员工入职后，首先要进行包括穿着礼仪、指引手势、专业话术等在内的体系培训。二是考核体系，每6个月进行一次考核。考核包含两部分——员工自述自己的服务流程，由运营经理评分；店员的业务考核，涉及一些模拟场景，内部模拟顾客可能会遇到的问题，再考核店员的应变和服务能力。在这套工作标准体系内，优秀员工会加薪激励，而不合格的且长期未改进的员工会被淘汰。
每个书店都有自己的特色和优势，其他书店好的方面卓尔书店会借鉴，但还是要找到自己的特点和存在意义。目前而言，卓尔书店最大的优势就是团队比较稳定，有想法，肯努力，有自己的经营管理模式。
为了弥补今年新冠肺炎疫情带来的损失，卓尔书店从2月初起建立了线上读者群，这也让书店有了新的思路，之前把所有重心放在了线下空间，其实线上部分也还大有可为。目前，卓尔书店有两个线上渠道，一个是微店，主要服务于省内读者；另一个与卓尔书店服务号绑定，大部分是省外读者购买。
网络上有细心的读者发现，卓尔书店有两个门，前门一目了然，后门就像《哈利•波特》中的9¾站台，给人些许的神秘感。卓尔书店未来要通往哪里，也像这扇门一样，充满未知的可能。7年的沉淀，卓尔书店也积累了一批忠实的读者群，其长远目标是做武汉的文化地标。卓尔书店人相信，一切发展的前提是先运营好，才能更好更长久地活下去。
