【作 者】赵树旺：河北大学新闻传播学院
【摘 要】新冠肺炎疫情背景下，出版业积极通过各种网络传播平台免费提供电子书、在线教育、有声读物等知识服务，助力抗击疫情，履行社会责任；紧急策划战"疫"选题，引导舆情发展；提供内容丰富的知识服务，推动多层次立体化传播。文章指出，出版业知识服务应避免快餐化，增强内容设计策划能力；应避免弱关系服务，注重人性化设计和用户体验；应避免各自为战，注重协同和共享。
【关键词】疫情；出版业；知识服务
2020年春节前后，新冠肺炎疫情汹涌而至，民众大多居家隔离。在此背景下，出版业充分发挥意识形态主阵地和主力军作用，通过各种网络传播平台免费提供电子书、在线课程、有声读物等免费优质内容资源，为民众提供多样化的知识服务，助力抗击疫情，引导舆情发展，丰富和满足民众的精神文化生活，充分体现了出版业的使命与担当。此间既有值得鼓与呼之处，亦需对其不足之处进行深入思考。
1 疫情环境下出版业知识服务的特色分析
所谓知识服务，是指出版企业围绕目标用户的知识需求，通过整合各种显性和隐性知识资源，向用户提供信息、知识产品和解决方案的信息服务活动。[1]疫情背景下，出版业提供的知识服务呈现融合发展的态势，各出版机构在紧急出版疫情防治类出版物、加大网上优质内容传播等方面做了大量工作，且服务用户个性化需求的方式越来越多。此次出版业知识服务展现出参与主体众多、紧迫布局、内容丰富、立体传播等特色，而其服务目的就是为用户提供全方位、立体化、多层次、多介质的知识服务。
1.1 全行业积极参与，履行社会责任
自疫情初始，出版业充分展现初心使命与责任担当，发挥出版业在抗击疫情中的正向引领作用，更快更好地调动各方资源，为全社会抗击疫情作出应有贡献。2020年1月30日，中国音像与数字出版协会向全体会员单位发出《数字阅读行业战"疫"倡议书》，[2]呼吁全行业积极响应当前疫情防控工作，集结数字阅读行业力量共同战"疫"。倡议发出后，高等教育出版社、中信出版集团、掌阅科技、阅文集团、中文在线、得到App、懒人听书、蜻蜓FM、当当云阅读、爱奇艺文学和连尚文学等55家出版机构和数字阅读平台积极响应，并加紧制作阅读专区，精选各平台电子书和网络文学作品约数十万种。各出版单位也积极响应，纷纷加入行动，及时为人们提供免费电子书、免费听书等知识服务。
从参与此次知识服务的出版机构来看，科技类、医药类出版机构担当主力军，此类出版机构的医学知识资源较为丰富，能够为民众提供更为全面的疫情预防和治疗知识；其次是教育类和儿童类出版机构，主要为民众提供知识学习类内容；再者是大众出版商和学术出版商，分别为民众提供大众阅读类内容和学术类内容。此外，京东、喜马拉雅等电商平台和有声书商也为知识服务与传播搭建有效传播渠道。
1.2 紧急策划战"疫"选题，引导舆情发展
在抗击疫情过程中，由于人们对疫情认识不足，一些不科学的信息甚至谣言在互联网上蔓延，舆情混乱，公众常常陷入疫情防控误区，打通疫情知识传播渠道并引导公众舆论成为抗疫工作的重中之重。面对来势汹汹的疫情，出版业迅速响应，紧急进行选题策划，持续出版一批针对新冠肺炎疫情防控、传染性疾病防护和心理自助类的医学普及读物，同时，策划出版一批展现社会各界万众一心抗击疫情的优秀文学作品，鼓舞士气、凝聚力量，并通过各种数字化平台进行网络传播，引导民众增强自我防范意识和防控能力，提升大众公共安全意识和科学素养，鼓励大众以理性态度和健康心态抗击疫情。
对于疫情防控类、心理疏导类图书，出版机构优先推出电子版、有声版、视频版等网络版本，以提高传播效率。网络出版传播平台都在首页显著位置设立防疫数字图书专栏，并及时更新、充实内容，加大推送力度。[3]为帮助公众了解新冠肺炎防治知识，中文在线在疫情爆发后第一时间联合全国各地20余家出版社取得授权，在旗下"书香中国"平台引入新型冠状病毒感染防护及疫情防控相关系列图书共29册，同步上线"书香中国助力防疫"等两个防疫专题，并面向读者免费开放。京东读书App也紧急上架一批快速出版的防治新冠肺炎的免费数字读物。其中，最早完成制作并在2020年1月26日上线的是湖北科技出版社出版的《新型冠状病毒肺炎预防手册》电子书，位列京东读书热门排行榜前三名。广东科技出版社、湖北科技出版社、浙江教育出版社、江苏凤凰科技出版社等多家出版社紧急组织编写力量，出版《新型冠状病毒感染防护》《新型冠状病毒肺炎预防手册》《新型冠状病毒感染的肺炎预防手册》《新型冠状病毒感染的肺炎防护手册》等电子书和有声读物，陆续在学习强国、新华书店网上商城、咪咕阅读、喜马拉雅等约20家网络传播平台和数字阅读平台上线并免费传播，大力普及疫情防控科学知识，及时解疑释惑。[4]
参与疫情知识服务与传播的出版机构当然不止上述企业，整个出版业群策群力，通过传播疫情知识，持续响应社会关切，扎实有效做好舆论引导，助力公众及时了解疫情防护科学知识，加快上线并免费传播疫情知识类电子书和有声读物，为疫情防控工作提供有力支撑，成为稳定公众情绪、缓解舆情压力的先锋。
1.3 知识服务内容丰富，多层次立体化传播
除了疫情知识服务，出版业还推出大众阅读类、教育类、娱乐消遣类和专业知识类等多种知识服务。此次出版业知识服务模式多元化，且呈现更加专业化与细分化的态势，出版机构根据不同内容与传播需求形成独特的、多元化的知识服务与传播模式。
一是大众阅读类内容。各出版机构精选一批文学、历史、社科等方面的优质数字内容免费开放，更好地满足了疫情期间民众的精神文化生活需要。如中信出版集团免费提供3 000多本电子书和600多本有声书，人民文学出版社微信公众号推出可免费领取的"人文读书声"月卡特权，用户开通特权后一个月内全店作品免费畅听。当当购物App首页也引导读者到"电子书馆"免费畅读。当当大数据显示，春节期间电子书阅读时长明显增长，打开率显著提升。
二是教育类内容。各教育出版机构着眼于满足疫情期间各学龄段学生的学习需求，抓紧提供免费优质数字教材、配套资源、在线课程等知识服务。如人民教育出版社及其所属人教数字出版有限公司将"人教点读"App内所有数字教学资源全部免费开放给所有中小学生，其数字教学资源涵盖数字教材与上千个视频和音频微课程。北京出版集团推出"京版云"公益课程，免费向首都广大师生开放京版云平台，提供数字教材、配套资源、在线课程。[5]很多教育社、大学社和在线教育机构也都参与进来，为满足线上教学需求提供免费电子书、课件、数字资源等，实现"停课不停教、停课不停学"。
三是娱乐消遣类内容。因为疫情，用户拥有较多可以自由支配的时间，娱乐消遣类的服务内容既满足了居家用户的需要，也起到了稳定民心的作用。此类内容服务的提供商主要是网络文学和有声书运营商。以得到、喜马拉雅为代表的知识付费平台，纷纷通过赠送VIP会员或免费资源等方式，向用户送福利，免费资源涉及历史人文、娱乐等各个方面，如得到平台的"每天听本书"栏目免费向公众开放两个月，超过2 000本书的音频版可供用户收听。
四是专业知识类内容。为了方便疫情期间科研人员进行科研工作，中国知网、维普、中图公司易阅通平台等学术出版机构都免费提供众多学术资源。中国知网"OKMS•汇智"通过云服务模式提供免费知识服务，用户可在线开展课题研究、编辑各类文档和进行个人学习等。中图公司易阅通平台也开通多个学术期刊、电子书平台，为教学科研助力。这些举措有效保障了科研人员能够持续开展科研工作。
出版知识服务内容的丰富性在很大程度上可以满足不同人群对知识的差异性需求，用户通过不同的知识服务平台和渠道，获取各个方面的知识，不仅能提升工作和生活效率，而且能时刻进步，不断丰富自己，实现自我提升。从电子书到在线教育、有声读物、网络文学，再到数据库服务，出版业力图通过知识服务为疫情背景下的用户提供更加优化的体验感，出版形式的异彩纷呈增强了知识服务产品的可选择性，体现了知识服务个性化的发展趋势。
2 疫情环境下出版业知识服务的问题与应对
疫情背景下出版业知识服务的社会贡献有目共睹，传统出版与数字出版各尽所能，力图为用户提供更丰富、更便捷的知识服务，同时，知识服务的发展也反哺整个出版业的数字化转型与创新。然而，此次疫情背景下出版业的知识服务仍然存在诸多问题，业界须引起重视，以推动出版业知识服务更加协调地快速发展。
2.1 知识服务应避免快餐化，须增强内容设计策划能力
随着疫情的发展，各出版机构一拥而上，同时期推出各色各样的知识服务产品和内容，不免造成求快求量不求质和雷同的现象。随着大众阅读方式的变革，面对激烈的市场竞争和有限的受众注意力市场，如何将最有价值的信息、内容进行精确传播才是知识服务的主要目标，只有充满特色、能够满足用户个性化需求、切实为用户提供有效服务的产品和内容才能够在市场上占据一席之地。虽然技术手段能够为知识服务产品获得一定的关注度，但优质的、个性化的内容才是产品的核心竞争力。
在疫情背景下，出版主体在生产知识服务产品时应避免快餐化，应增强内容设计与策划能力，并通过相关技术手段，注重对用户意见的跟踪与记录，充分了解和分析用户的喜好与偏向，并据之进行知识服务内容的甄选，为用户提供其切实需要的信息，优化知识服务内容，确保有特色、有价值的内容能够以适当的方式推送到用户手中，从而提高知识服务的传播价值。
2.2 知识服务应避免弱关系服务，应注重人性化设计和用户体验
疫情背景下，多元知识的不断输出使出版主体获得有效回馈愈发困难，需要过滤的无效回馈日益增多，这对出版主体输出有效内容提出了更高的要求。目前，个性化需求已经渗透到人们生活的方方面面，疫情背景下出版业的知识服务不能只做到提供了产品就万事大吉，用户渴望与作者、专家或其他用户进行互动，在使用产品时也更加追求体验感。纵观疫情背景下的出版业知识服务情况，可以发现一些传统出版机构在知识服务过程中对用户的关注度还不够高，与用户保持一种较弱的关系，产品设计还不能满足用户碎片化的阅读方式，出版业知识服务产品形态还很单一，尚未牢固树立人性化的设计理念。
近年来被越来越多读者所认可的得到App就十分注重读者在评论区的互动，针对不同的读者群体，搭建不同的微信群，以方便读者之间的交流。[6]这些互动大大提升了用户的存在感，增加了用户黏性，也大大提升了疫情背景下的知识服务效果。总之，以用户需求为核心的知识服务需要进一步提升用户的阅读参与感，有针对性地为用户解决问题，优化知识服务的形式，丰富产品形态，并从场景的角度出发来理解知识服务，做好场景设定，而后再去思考类型化场景中的用户，将用户的行为融入于场景之中，创造更加契合用户需求、更加适宜的知识服务方式，将知识服务的实现提升到新的高度。
2.3 知识服务应避免各自为战，注重协同和共享
从各出版机构在疫情期间提供的知识服务情况来看，优质的数字内容资源多局限于单个出版机构内部，难以实现互联互通，这是出版业知识服务工作存在的一大问题。此外，支撑知识服务的技术性资源也常常掌握在少数技术商手中，作为知识服务的传播渠道缺乏先进技术，知识服务就无法达成。这种情况下，一些拥有丰富内容资源的出版主体往往囿于平台技术和用户数据的限制，无法充分发挥内容资源优势，盘活存量资源。如果没有先进技术资源的支持，出版机构就难以实现内容资源的有效传播。由此观之，有效的知识共享机制的缺乏，已成为知识服务产业发展的瓶颈，应引起业界的重视。
出版机构之间各自为营，只会造成知识服务业发展缓慢。在统一标准的前提下，建立基于同一领域，甚至不同专业领域的资源共享机制应成为出版业知识服务发展的当务之急。通过建立资源共享机制，加强内容资源整合，完善知识体系，建立知识图谱，打通知识服务渠道，出版业应能提高优质内容资源利用效率，提升知识服务空间和效能。
3 结语
综合来看，中国出版业依据出版生产规律和网络传播特性，一手抓疫情防控，一手抓知识服务，扎实有序地积极应对，经受新冠肺炎疫情的考验，做出应有的社会贡献。同时，基于现存的一些问题，出版业也有机会思考知识服务内容生产和传播的形态拓展，以及非接触性出版模式的实现路径。出版业应在知识服务中立足优质内容，调整出版思维，注重社群效应，融入协同发展，应对结构性行业变化，服务社会发展新需求。
参考文献
[1]张新新.出版机构知识服务转型的思考与构想[J]. 中国出版，2015(24):23-26.
[2]尹琨.抗"疫"之路有"声"相伴[N]. 中国新闻出版广电报，2020-02-05（1）.
[3]孙海悦.加强出版服务 助力打赢疫情防控阻击战[N].中国新闻出版广电报，2020-02-07（1）.
[4]吉蕾蕾.宅家时光，也可以多姿多彩[N]. 经济日报，2020-02-09（9）.
[5]陈雪.多部疫情防控普及读物出版[N]. 光明日报，2020-02-05（9）.
[6]刘丹，袁世亮.知识服务浪潮下出版业的发展机遇与趋势[J]. 出版广角，2018(14):38-40.
