唯有发自内心的真诚服务才能打动读者。资料图片
未来的商业模式将会从卖商品进阶到卖服务，这一变化其实已不是未来，而成为现在进行时。图书作为有精神属性的物质商品也并不例外。实体书店要想生存，其根本在服务。如果只是按老的模式一味卖书，在原有的经营模式和理念上修修补补。那么未来的市场上，必然没有实体书店的一席之地。
目前，实体书店能给消费者提供多少足够有吸引力的服务项目呢？不外乎就是提供餐饮、购物积分、优惠折扣、讲座签售、借阅、销售文化用品等，仅此而已。其本质还是缺少对消费者的心理研究，缺少对购物动机的分析。只是从书店自身的角度去为消费者提供所谓的服务。但这些服务手段并不新鲜，与其他行业相比并没有特别突出之处。相反，就是这些已经稀疏平常的服务项目，书店在细节的处理上仍非常不足。表现在营销手法单一、管理模式僵化、经营理念落后等环节上。现在实体书店从业者如果换位思考，把自己想象成消费者，那书店目前所提供的这些服务，真的会把读者从网店吸引回来吗？我觉得大部分人还是不会选择实体书店的。
怎样服务令人满意
其实笔者认为，网店卖的恰恰是物流，而实体书店卖的应该是服务。书店目前的软肋却恰恰是在服务上。营业员综合素质不高、服务态度差、缺乏敬业精神等，这些问题都很突出。受制于行业待遇不高，人员大量流失，人员流动性大，这些问题已经发生恶性循环。如笔者曾在某书城购书，在结账开发票时，收银员先是歪头和身边同事说话，之后竟然很随意地把开好的发票扔给我。大家都有在餐厅就餐的经验，就餐结算时，服务员大都会来到餐位，代顾客去收银台交餐费，开发票。结算清楚，开好发票后，会拿到餐位上，把零钱和票据双手交给顾客，口中还会说欢迎下次再来之类的礼仪套话，有的甚至会和顾客随便聊上几句，让顾客感到亲切愉快。而书店，在如此简单的待人接物上，竟然出现这种状况，当时让我非常震惊。我想如果是稍微任性一些的顾客，为此吵一架也不算过分。笔者也去过一些民营书店，虽服务态度好过新华书店，但是服务模式，经营理念仍是差异不大。
服务是什么？服务不只是店堂干净明亮，员工穿戴整齐利落，售货员规矩礼貌，设备硬件齐全先进。这些经营理念的出发点都是从“自我”出发，而不是从消费者的角度去想问题。真正的服务其实很简单，就是让消费者从生理到心理都舒服，可以在消费的过程中产生生理或心理上的满足感。现代人的生活节奏越来越快，他需要的是可以放松下来、可以节省时间、可以通过消费变得愉快，可以满足心理或生理的需要，可以被尊重、被重视。其实我们可以看餐饮业曾红极一时的海底捞模式，不就是让消费者在消费过程中可以舒心快乐，感觉被重视，感觉是享受到贵宾式服务吗？他们的老板也意识到在川味火锅上，口味的改进余地不大，那么如何和其他同行竞争？那就从服务入手。结果依靠服务，一招鲜，吃遍天。
书店服务做好了吗
反观实体书店让消费者舒服了吗？让消费者感到被重视了吗？员工虽礼貌规范，但是大都缺少热情，不够专业，只是机械地微笑，没有内心的愉悦。一个人职业性的礼貌和发自内心的热情，在给消费者的感受上会完全不同。一个人发自内心的愉悦会对其他人有一种感染力、传染力。当然这些是在企业文化带动下而形成的，而企业文化对很多书店还是很遥远的神话。
实体书店让读者感到舒服方便了吗？店面虽有分区，但是布局不合理；图书虽有查寻系统，但是不便利；硬件设备虽有，但使用不方便，许多形同虚设；自办网店与实体书店各自为政，没有物流服务，没有O2O运营；虽有客服部门，但是没有个人阅读定制；虽有各种促销营销，但没有对不同人群的针对性服务……我们的实体书店拥有了太多的没有。
在价格没有优势的情况下，又没有服务。实体书店拿什么去和网店竞争？如此这般情况，实体书店请给消费者一个理由，消费者为什么要光顾你那里？打铁还需自身硬，自己没有足够的能力，就是市场摆在你面前，你也无法从市场中分一杯羹出来。实体书店虽一直在改进表面上的服务，但是谁都没有骨子里对服务理念的认识、认同，这是无法真正在服务上有所改进的。消费者需要的，是看到你发自内心的微笑，真诚的态度，周到的服务。唯有此，实体书店才能生存，才能与网店竞争。
