【作 者】杨瑞琳、尹松林、张祥英：火箭军指挥学院《火箭军指挥学院学报》编辑部
【摘 要】在编辑出版工作的人际沟通中，服务意识的影响越来越凸显。它不仅体现了编辑的基本职业素养，还能维护和提升期刊的形象，更有利于编辑与作者、专家和谐关系的构建。通过分析编辑在日常沟通中的两大主要服务对象，可以从中探讨从提前做好准备工作、掌握沟通技巧、重视编后服务、提供人性化服务四个方面来提高编辑在沟通中的服务能力。
【关键词】学报编辑；沟通；服务意识
1 沟通中服务意识的重要性
学术期刊的编辑工作不仅仅是单纯的案头工作，而是一项多环节、全方面的编辑出版工作。特别是学报编辑人员较少，需一专多能、身兼数职。这就要求学报编辑不仅仅要具备专业技能和扎实的知识基础，还需要具备沟通能力和服务能力。学报编辑在期刊从组稿到发行的全过程中，更多地扮演着一种桥梁、纽带的角色，发挥着承前启后、内外衔接的作用。沟通在编辑出版工作中是必不可少的环节要素，它贯穿于整个编辑流程的各个环节。学报编辑对外要能和作者、读者、审稿专家、印刷厂等进行有效沟通，对内要和编委、编辑部同事等交流，有时还要充当几者之间交流对话的“中介”。能否进行高质量高效率的沟通并掌握有效信息，影响着编辑工作是否能正常开展。因此，如何做到有效沟通，除了遵循一定的沟通原则、掌握高超的沟通技巧以外，服务意识也是不容忽视的重要因素。
1.1 体现了编辑的基本职业素养和工作要求
服务意识是学报编辑应该具备的基本职业素养，也是编辑在沟通工作中的基本要求[1]。编辑和各方的沟通本身就是在为沟通对象服务，良好有效的沟通就是服务意识的最好体现。作为学报与作者、读者、审稿专家等多角色交流互动的纽带，编辑在对外进行日常沟通时，应增强服务意识，提高服务质量，才能更好地与各方沟通，保证编辑工作的顺利运转。沟通能力和服务意识也日益成为一种不可或缺的“编辑力”。
1.2 能够维护和提升期刊的良好形象
学报编辑在日常沟通中注意礼节礼貌、增强服务意识，具体表现为亲和友好、态度热情、语言得体、责任心强等方面，可以在无形中建立读者、作者、审稿专家等对学报编辑工作的满意度和忠诚度，同时也能提升期刊的良好形象。在学报编辑进行稿件处理的各个环节中，难免会出现一些或大或小的问题需要沟通才能解决。例如将审稿专家的意见准确无误地传达给作者、作者对审稿专家的修改意见存疑、文章内容有问题需与作者再次核对等等。从学报组稿到出版的整个流程中，编辑需要与相关人员多次沟通，如果因为缺乏沟通或沟通不到位而导致其中某个环节出错，可能会给后续环节带来很多麻烦，影响出刊的进度和质量。沟通中服务意识的缺失也会给作者、读者、审稿专家等留下不好的印象，从而影响学报的整体形象。所以，学报编辑在各个环节的人际沟通中需要增强服务意识，提升个人沟通能力，把握机会为期刊树立良好的专业形象。
1.3 有利于编辑与读者、作者、专家和谐关系的构建
学报编辑在与读者、作者、审稿专家等进行多角色有力互动时，从中产生的互相理解、尊重甚至共鸣有利于编辑更好地进行有效沟通并获取信息反馈。在与读者、作者、审稿专家的沟通中，编辑不能仅仅只是机械化、例行公事地交流，更要注重情感上的交流，让他们对编辑产生亲切感和信任感，倾听他们的心声，努力提供优质服务，与读者、作者、专家保持和谐的关系。如果由于编辑个人礼节问题或是在语言上发生冲突，影响外部对学报的印象和好感，会导致优质读者、作者和审稿专家资源的流失，对整个编辑部来说都是很大的损失。
2 沟通中的主要服务对象
在编辑工作的各个环节中，编辑无法避免地要与不同主体对象进行协调沟通，其中沟通最为频繁的就是读者、作者和审稿专家三大主体对象。如何更好地为他们提供专业化的服务，是学报编辑在沟通中需要把握的重点。
2.1 读者
编辑通过学报的出版与发行，让读者能够在阅读中产生学术交流并获取知识，其编辑工作的基本出发点就是为作者提供服务的[2]。读者的阅读是学报价值的最终体现，是学报质量和成功的评判者，读者的满意和赞赏是学报的最大追求。学报编辑活动的各项工作都是围绕读者需求而展开的，读者的需求决定了学报栏目的设置与优化、组稿策划的针对性。因此，编辑需要主动多与读者进行各种形式的交流互动，来了解读者的阅读需求和对学报的反馈。
学报最主要的受众是读者，主要面向的读者有院校师生、业内同仁等。编辑要了解并掌握读者不同层次的需求，多和读者进行沟通，例如开展读者活动、设置读者来信栏目等，主动征求读者的意见和反馈，并及时改进。编辑对读者的留言或者来信要及时回复，对读者的建议也要重视，在与读者沟通时应亲切热情，表示欢迎和友好，鼓励读者多反馈，主动为读者服务。只有学报更好地满足读者的阅读需求，把为读者服务落到实处，让读者满意，学报才能发展长久。
2.2 作者
对于学报这类学术期刊来说，供稿来源是其生存发展的基石，离开了作者，学报就成了无源之水、无本之木，也就失去了存在的意义。作者是学报交流最为频繁和充分的群体[3]，因此，作者作为学报的重要服务对象之一，编辑在平时与其交流时一定要注意沟通态度和技巧，真诚负责，用心服务。编辑要主动了解作者的问题与需求，帮助作者解决困难，急作者之所急，积极热情地与作者沟通，避免因沟通不利而产生的矛盾。学报的作者主要是某一学科领域的科研技术人员，主要分为专家型作者、研究生作者、专业技术作者三类。又由于学报自身的特殊属性，可以将学报的作者来源分为校内作者和校外作者两种。
校内作者主要由本校教授、讲师等专家型作者和研究生作者组成。对于专家型作者，一般都在其相关学科领域有一定的科研基础和成果，理论基础扎实，撰稿经验丰富，其稿件具有很高的学术价值。编辑要用尊重、谦和的态度和他们沟通，主动打电话，必要时上门拜访表示敬重，对他们的电话、来访也要热情友好地接待，努力帮助他们解决问题，满足他们的需求。另外，这些讲师、教授大多数都有授课任务和科研任务，需提前咨询好他们的空闲时间，并且在沟通之前预习好稿件内容，查清一些专业名词，避免沟通不畅，语言也要尽量简练，减少重复性语句造成的沟通浪费。研究生作者在学报的作者群中也占了很大的比例，是学报未来重点关注的主要对象。这类作者群体一般都有较大的投稿积极性，有自己的一些新见解和创意，但可能论文写作经验不足，专业化水平不高，稿件存在一定的问题。编辑需要多花时间和精力，尽快传达审稿专家的修改意见，帮助研究生作者改进、完善自己的文章，提高其稿件质量。对于研究生作者，编辑要多理解、鼓励，增强他们的自信心，必要时应充当沟通“中介”，帮他们向相关专家请教、咨询一些专业化问题。研究生作者时间较为宽裕，但也尽量注意选择课余时间与之沟通。校内作者的优势在于与内部人员沟通方便，就算需要一些书面材料或作者签字的情况也能及时、方便地解决，编辑在与其沟通时主要应注意的是对内容和时间的把握。
校外作者群体中除了有其他院校的专家、研究生作者之外，还包括一些专业技术作者，他们大多工作在专业前沿，拥有丰富的实践经验，专业技能作用熟练，稿件的实用价值和可操作性高，但往往缺乏扎实的理论基础支撑，学术写作能力稍有欠缺，对学术写作规范了解较少。编辑在与其沟通时应耐心细致，尽量为他们提供相应的引导。校外作者与校内作者相比，沟通较不便捷，有时还需麻烦作者亲自办理一些材料传真或邮寄。编辑和校外作者素未谋面，也就无法了解其性格特点，即使有过短暂交流，也有陌生感和距离感。为了让彼此不陷入尴尬的境地，编辑更加应该主动热情地沟通，尽心尽力提供各种服务，争取获得校外作者的好感，培养稳定的校外作者群。
2.3 审稿专家
审稿工作是决定期刊学术质量的关键环节，而审稿专家则是稿件质量的“把关人”。审稿专家大多都是特定学科领域的知名教授、学者，对稿件的学术价值、实用价值以及科学性、专业性作出评价，提出宝贵的修改建议，从而帮助作者改进、提升文章水平。学报一般有自身稳定的审稿专家群体，并且针对学报自身的栏目特色和板块设置对应了不同学科领域的审稿专家，让审稿工作更具针对性，同时也能提高审稿效率。
在与审稿专家的交流沟通中，编辑需要从专家那里获取相关意见并及时反馈给作者，这是编辑加工环节中比较重要的一环。由于审稿专家科研任务比较重，时间、精力不够，难免会出现审稿时间过长、稿件处理进度滞后的问题。因此，编辑要尽量为审稿专家提供便利，比如主动上门送审、收回稿件，主动联系询问进度等。在沟通中语言恭敬、措辞得体，表示敬重和感谢，给审稿专家留下良好印象，提高审稿专家的审稿热情和积极性。
和作者群体不同，由于审稿专家群体具有一定的稳定性，编辑在与之沟通时最好能提前熟悉掌握审稿专家的审稿习惯、工作时间安排以及联系方式，一些校内的审稿专家则可掌握好办公地址，方便随时联系。同时，编辑还需不断学习相关专业知识，关注相关学科领域的最新动态，才能更好地与专家进行交流。
3 如何提高沟通中的服务能力
3.1 提前做好准备工作
在稿件加工处理的过程中，编辑要经常与作者、审稿专家就稿件存在的某些问题进行沟通。为了避免频繁、反复沟通给作者、审稿专家带来的不便，编辑要提前做好准备工作，事先明确好沟通目的。为保证沟通效果的实现，最好提前将需要沟通的事项罗列出来，拟制一个提纲，以便于沟通中随时记录要点，以防遗漏一些问题要再次沟通，耽误他们的时间。如果事先没有做好准备，沟通时难免会顾此失彼，既浪费时间，又影响沟通效率，还会给对方带来不严谨细致的坏印象。
在与作者沟通前，一般需要做好的准备有：确定第一作者及其联系方式、需要核实的存疑项、审稿专家的修改意见、作者单位出处统计、稿费发放方式、样刊寄送地址等等。编辑应尽量提前准备周全到位，理清沟通思路，最好一次性沟通解决，避免不必要的沟通成本浪费。在与审稿专家沟通前，由于审稿专家群体的相对稳定性，其联系方式、稿费发放发放方式也不需要每次统计，主要是整理稿件的某些问题以及提前以打电话、发邮件的形式确认送审时间等。此外，在沟通时还应注意区分校内、校外，校内的作者、审稿专家可打内部电话或预约上门拜访，校外的作者、审稿专家一般则是通过私人电话联系，需注意打电话的时机，尽量选择方便的时间段。若对方有急事或者在不方便沟通的场合，应表示理解并耐心等待，稍后再进行沟通。
3.2 掌握沟通技巧，提升亲和力
想要在沟通中清楚地表达出自己的意思，不同的语言组织、措辞语气可能会导致截然不同的效果。编辑在与读者、作者、审稿专家沟通时应尽量放低姿态，多使用礼貌用语如“您”“请”“麻烦”“请教”“谢谢”等词语，注意语气委婉，不要太过生硬。通过亲和自然的交流拉近彼此的距离，给对方留下良好的第一印象。
首先，编辑在态度上要尊重对方，热情真诚交流；其次，要善于倾听，保持足够的耐心，不要随意打断对方；再次，要学会换位思考，多以对方的角度思考问题，多为对方考虑，时刻注意对方的感受；最后，要把握沟通时机，寻找合适的时间点，以免打扰他人。编辑应在不断与他人的沟通交流中逐渐积累经验，并形成具有个人特色的沟通亲和力，这也是编辑职业修养和人格魅力的体现[4]。
3.3 重视编后服务
期刊的出版并不意味着服务工作的结束，期刊这类连续出版物，更应注重出版后的一系列服务，以便下一期工作的顺利开展。期刊出版后的服务工作主要涉及三个方面，一是给作者寄送样刊，二是稿费的统计与发放，三是收集作者、读者反馈。
将出版后的样刊寄送给作者是期刊历来的传统，这是作者享有的权益，也是学报应尽的义务。特别是对于一些年轻作者来说，他们发表文章的经验较少，对于自己的文章刊登发表怀着一种激动、期待、自豪之情，是可以理解的。编辑可能会经常接到这类作者的电话，询问期刊何时出版，能否寄送样刊等等。编辑应怀着亲切友好的态度告知其具体时间，并且在前期就做好寄送地址统计工作，特别是校外作者的邮寄地址，校内作者则可以内部联系或者直接送给本人。
稿酬的统计与发放也是一项重要工作，虽然稿费不是学报作者和审稿专家投稿、审稿的目的，但这也是对他们劳动成果的尊重和感谢。在前期与作者、审稿专家沟通时，就可在处理稿件的过程中顺便统计好稿酬发放方式，通常都是通过银行转账，所以要统计好银行卡号。编辑根据相应的字数计算好稿费，并且统一登记，由于期刊的作者、审稿专家人数较多，编辑在统计中一定要认真细心，最好保证零失误。
作者、读者的反馈是学报改进的方向，学报出版后要充分吸收作者、读者的评价和意见，让作者和读者参与进来，帮助编辑提高学报的出版质量。编辑可以通过设计调查问卷、利用官微或官博互动等形式，收集作者、读者的反馈意见和需求，从而更好地提供让他们满意的服务。
3.4 提供人性化服务
面对不同类型、身份的服务对象，要采取不同的沟通方式，因人制宜地进行沟通。比如对专家型作者和审稿专家要像老师一样表示敬重，时刻注意礼貌用语；对研究生作者热情周到，努力为他们解决问题；对技术专业作者要多为对方着想，尽量不打扰到其正常工作；对校内作者、审稿专家应及时主动告知相关事项，遇到问题多请教；对校外作者则须多费心，提前做好沟通工作；对读者要像朋友一样亲切友善，鼓励他们主动反馈想法和意见，充当读者与作者沟通的桥梁。
除此之外，在读者、作者、审稿专家主动寻求帮助时，编辑要尽最大可能地帮助他们。在力所能及的范围内满足他们的要求，为他们减少麻烦，发挥“以人为本”的服务精神，设身处地为他们着想，提供高质量、人性化的服务，使学报获得广大读者、作者的认可与喜爱[5]。
沟通贯穿于编辑工作的始终，而服务意识是做好沟通工作的必备要素，是学报编辑职业素质的体现。学报编辑应本着为读者、作者、审稿专家等服务对象真诚服务的出发点，不断强化在沟通中的服务意识和理念，使之融入自己具有个人特色的“编辑力”中。在今后的工作中自觉践行并不断完善，提高个人沟通能力和服务能力，从而提升学报的形象、影响力，积累更多优质资源，为学报的后续发展提供动力。
参考文献：
[1]张雪.论学报编辑服务意识的重要性[J].传播力研究,2018(16):163.
[2]陆遐.高校学报编辑､作者､读者关系的沟通与优化[J].昌吉学院学报,2015(1):54-56.
[3]杨美群.青年编辑在科技期刊编辑出版中的人际沟通[J].编辑学报,2012,24(2):182-184.
[4]刘兆娟.科技期刊编辑沟通亲和力的作用与培养[J].科教导刊,2016(2):144-145.
[5]李望.学报编辑如何增强服务理念[J].青年记者,2018(2):63-64.
