【摘 要】通过梳理国内外学者对知识服务及相关概念的研究，理清知识服务概念内涵及演变路径，具体内容包括：1）国外知识服务及相关概念的起源追踪；2）国内知识服务概念的起源及领域延伸、基于技术发展视角的知识服务概念演变、基于研究视角的知识服务概念辨析；3）我国出版界目前对知识服务概念的理解。
【关键词】知识服务；信息服务；起源；演变
为推动“国家知识资源数据库工程”建设，本研究梳理了国内外有关知识服务及相关概念的起源、发展、演变。仅就目前查询到的情况来看，国内知识服务概念起源于20世纪90年代，最先出现在医疗服务领域，随后延伸到企业营销领域并被短暂关注，直到进入图书情报领域被广泛关注，并成为图情领域的一个重要研究分支。随着信息技术的发展和社会环境的变化，知识服务概念的内涵也在不断演变，众多学者从多种视角开展了知识服务概念的研究及知识服务应用实践的探索，相关成果逐年增多。与国内知识服务的研究集中于图情领域不同，国外相关研究涉及的领域比较广泛，如教育、咨询、通信、医疗卫生、经济管理等多个领域，相关的名词表达也较多，而并非一个“knowledge service”就能涵盖。
1 国外知识服务相关概念研究
国内一般将知识服务直接翻译为“knowledge service”，事实上，国外学者对于“knowledge service”一词研究不多，更多关注知识在不同服务行业的管理、应用和实践。相关英文概念包括“knowledge management”“knowledgefocused management”“knowledge-centered service”“information service”，其他相关的概念还有“knowledge economy”“knowledge industries”等。在知识服务的应用和实践上，表现为形式多样的知识项目（knowledge project），如开放存取、技术性项目、学科研究等，如“Public Knowledge Project”“Open Knowledge Foundation”“Africa Knowledge Project”“Visible Knowledge Project”等，具体如表1所示。
表1 国外知识服务及相关概念起源
| 英文 | 中文 | 概念起源 |
| knowledge industries | 知识产业 | 1963年由奥地利裔美国经济学家FritzMachlup[1]提出 |
| knowledge economy | 知识经济 | 1969年由经济学家PeterF.Drucker[3]提出 |
| knowledge-focused management | 以知识为中心的管理 | 萌芽于20世纪70年代中期的管理咨询界,1975年由Chaparral Steel提出 |
| knowledge management | 知识管理 | 萌芽于20世纪70年代中期的管理咨询界,1990年美国出版了第一批关于知识管理的书籍 |
| knowledge-centered service | 以知识为中心的服务 | 1992年由非营利性服务组织联盟“服务创新联盟”提出 |
| knowledge service | 知识服务 | 相关研究较少,明确涉及此概念的情况如EBSCO knowledge services利用知识库提供的信息服务 |
| 2010年Dehua Ju BeijunShen在《知识工作者的知识服务》一书中的定义 | ||
| knowledge project | 知识项目 | Africa Knowledge Project(非洲知识项目)由非洲资源中心公司倡导 |
| Public Knowledge Project(公共知识项目)1998年由哥伦比亚大学语言及文学教育学院的John Willinsky提出 | ||
| 2004年5月,Rufus Pollock 在英国剑桥成立Open Knowledge Foundation(开放知识基金会) | ||
| 2009年由乔治敦大学CNDLS中心提出Visible Knowledge Project(可见知识项目) |
knowledg eindustries（知识产业）：早在1963年，奥地利裔美国经济学家Fritz Machlup就提出了“knowledge industries”（知识产业）一词，指出知识产业是集约利用技术和人力资本的产业。相较于其他产业，知识产业尤其以知识和技术产生价值，典型的知识产业包括教育、咨询、通信及医疗卫生行业等。
Knowledge economy（知识经济）：1969年，经济学家Peter F.Drucker提出了“knowledge economy”（知识经济）一词，指出知识经济是指利用知识创造商品和服务，强调知识和技能在服务经济中的重要性。在知识经济时代，知识产权的价值尤其突显。
Knowledge-focused management（以知识为中心的管理）：此概念萌芽于20世纪70年代中期的管理咨询界。1975年，作为第一批明确采用以知识为中心的管理（“knowledge-focused management”）实践的组织，Chaparral Steel公司在没有信息技术的帮助下，将内部组织结构和企业战略直接建立于明确的知识管理基础上，以确保其在技术和市场的领导地位。
Knowledge management（知识管理）：此概念确认及首次提出是1990年，美国出版了第一批关于知识管理的书籍（《第五代管理》和《第五门学科：学习型组织的艺术与实践》）。知识管理被认为是一种过程和方法，其典型的概念界定如下：知识管理是捕获，分发和有效利用知识的过程（Davenport，1994）；知识管理是获取精准的知识，在精准的时间提供给准确的人，以帮助其分享，并将信息投入行动，最终达到提高组织绩效的目的（O'Dell & Grayson，1998）；知识管理是创建、共享、使用和管理组织的知识和信息的过程（维基百科）；知识管理是通过充分利用知识来实现组织目标的多学科方法（John Girard，2015）。
Michael E D Koenig[4]认为“knowledge management”概念的发展经历了三个阶段，第一阶段是利用信息技术使组织成员在组织内分享知识；第二阶段是加入了人力资源因素，通过企业政策激励成员进行知识的分享和使用；第三阶段是分类和内容管理，在这个阶段内容以及内容可被检索的重要性被突出，知识内容的描述、结构化也因此变得重要。2001年（CKO）峰会上，知识内容分类法首次作为主题被提出，这一阶段仍在扩大，最新的主题围绕数据分析和机器学习展开。
Knowledge-centered service（以知识为中心的服务）：此概念发展始于1992年，由非营利性服务组织联盟“服务创新联盟”[5]提出，指的是将知识库的使用集成到工作流程中。KCS最早也被拼为“knowledge-centered support”，指的是以知识为组织关键资产的服务交付方法，其前提为技术支持下知识的捕获、构造以及再利用。
Knowledge service（知识服务）：一般理解下，知识服务是从信息管理、知识管理、策略学习等概念发展出来的概念。国外对“knowledge service”一词的研究不多，明确涉及此概念的情况如EBSCO knowledge services利用知识库提供信息服务，具体为利用标题数据库，为全球数千家图书馆提供管理服务。苏格兰NHS教育中心官网知识网络页面中提到，知识服务是NES数字部门的一个小团队，负责管理运营知识网络，支持知识访问并提高知识使用能力，以帮助改善苏格兰的健康和医疗保健[2]。另外，在2010年的《知识工作者的知识服务》一书中，知识服务被定义为知识社会的主要组成部分和措施，其目的是促进知识工作者专业发展，提供其生产力（作者Dehua Ju，Beijun Shen均为中国人）。
Knowledge Project（知识项目）：知识项目可看作知识服务的应用和实践，知识项目多为集中多个领域的研究资源进行的（跨）学科研究项目或技术项目，一般是非营利性项目。如非洲知识项目（Africa Knowledge Project，AKP）[7]由非洲资源中心公司倡导，致力于非洲及其散居地的学术研究，旨在推动非洲研究。1998年哥伦比亚大学语言及文学教育学院的John Willinsky基于其教育和出版领域的研究提出了Public Knowledge Project（PKP，公共知识项目）[6]，专注于让公共资助的研究结果能够免费开放获取，以及使之能转化为可实现的软件解决方案。该项目开发了一套开源软件，大大减少了制作学术期刊和举办会议所需的时间和费用，并有助于通过开放获取免费提供研究结果（Owen，GW Brian & Stranack，Kevin，2008）。2004年5月，Rufus Pollock在英国剑桥成立了开放知识基金会（Open Knowledge Foundation，OKF），该基金会是全球性的非营利性网络，主要面向技术性项目免费推广和共享包括内容和数据的信息。2009年，乔治敦大学（Center for New Designs in Learning and Scholarship，CNDLS）提出了可视化知识项目（Visible Knowledge Project，VKP）[8]，旨在通过关注技术增强环境中的学生学习和教师发展提高大学教学质量。该项目参与者是来自22个校区的70多名教师，探索技术对教学的影响，是美国最大的技术和学习研究项目之一，也是人文、社会科学和跨学科文化领域最大的研究项目之一。
2 国内知识服务相关概念研究
从目前梳理的国内知识服务相关概念研究成果来看，与国外研究的领域分布广泛不同，国内的研究相对集中于图书情报领域，研究的概念也比较明确，主要围绕知识服务一词展开，与之类似并常被相提并论的概念为“信息服务”。本研究发现，国内知识服务概念起源于医学领域，经历了企业营销领域的实践，发展到图书情报领域，并在图情领域被广泛研究。以下从知识服务概念起源及领域延伸、基于技术发展的概念演变、基于不同研究视角的概念辨析三个方面梳理国内对此概念的研究情况，表2总结了概念起源及演变过程。
表2 国内知识服务概念起源及演变
注：本研究梳理的图情领域知识服务概念演变过程主要是基于技术发展的路径。| 概念名称 | 研究领域 | 概念起源及演变 |
| 知识服务 | 医疗卫生 | 1994年,戴光强提出了医学从技术服务扩大到知识服务 |
| 企业营销 | 1998年,从企业营销人员延伸到图书馆､档案馆馆员的知识服务实践 | |
| 图书情报 | 1999年,知识服务概念研究第一次出现在图情领域 | |
| 2002年,出现了网络环境下的知识服务､体验式服务 | ||
| 2003年,出现较多知识服务与信息服务的对比研究 | ||
| 2004年,出现了“知识网络”,网上知识服务体系建设被提及 | ||
| 2008年,博客､社群交流纳入知识服务概念研究,出现了“知识社群” | ||
| 2011年,出现了基于专业虚拟社区( Professional Virtual Communities,PVC)的知识服务研究 | ||
| 2013年,大数据知识服务成为知识服务模式的一种新发展 | ||
| 2015年,云计算环境下知识服务平台构建成为一个研究热点 | ||
| 2017年,人工智能变革下的知识服务的改变被详细研究 | ||
| 2017年前后,媒体融合环境下知识服务新模式被探讨 | ||
| 2019年,外界环境综合影响,知识服务进入后知识服务时代 |
2.1 知识服务概念的起源及领域延伸
医疗领域：通过对现有研究成果梳理发现，国内对知识服务的研究源于20世纪90年代，最早涉及知识服务概念的是1990年郭金楠等人发表的“积极探索函授培训主动提供知识服务”。有些学者认为国内对知识服务的研究起源于此文，但通读此文发现，文章主要论述的是学校办学培训工作通过主动向社会提供服务、积极参与竞争赢得生源，这与后来的知识服务概念相差甚远，反而是1994年戴光强发表的“医学从技术服务扩大到知识服务——医学发展的新纪元”一文中，提到的知识服务更加符合通常认知的逻辑，文中认为医学对人民的知识服务，是通过医疗知识和技能的传播，提高人民的自我保健能力。1995年，鲁修金、汪增华在“医学知识服务在麻风康复中的意义”中表达了类似的观点，本研究认为，国内“知识服务”概念起源于医疗领域。
企业营销：随后，知识服务在企业营销领域的研究和实践掀起了国内知识服务的意识。此时的知识服务是企业向消费者宣传与推广产品中所含知识与信息的过程，是构成知识营销中最重要的一个组成部分[10]。图书馆档案馆有感于企业为消费提供的知识服务，相关从业者也开始研究这些机构的知识服务，提倡接待人员要熟悉馆藏，熟练介绍检索知识，让人们知道如何利用，解决自己生活、工作中的问题[9]。
图情领域：1999年，任俊为在《图书情报知识》上发表的“知识经济与图书馆的知识服务”被认为是知识服务第一次出现在图情领域，文章认为“知识服务是文献服务的深化”，图书馆要“变革服务机制，提供更全面的以知识为导向的知识服务”。2000年，张晓林在“走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点”一文中提出“将图书情报工作核心能力定位于知识服务”，并对比了知识服务与传统信息服务的不同之处。在此之后，图情领域学者从不同的角度，展开了大量关于知识服务概念的研究，总体来看，大致可以分为两条研究路径，一是基于技术发展的知识服务概念演变，二是基于某个研究视角的知识服务概念辨析。
2.2 基于技术发展的知识服务概念演变
随着网络环境的发展，2002年，张秀珍、裴非在“网络环境下的知识服务”一文中首次将信息技术、人工智能研究等元素引入到了“知识服务”概念中。同年，孙成江、吴正荆在“知识、知识管理与网络信息知识服务”一文中首次提出体验式服务应当包含在知识服务中，如通过用户讨论组、交互式网上教室、多媒体实习等为用户提供程序化、系统化知识服务。2004年，“知识网络”的概念被提及，研究者提出，为最大限度地发挥我国网络信息资源的效益，应在人工智能、语义web、数据挖掘等知识管工具和技术的协助下，尽快建立网上知识服务体系与信息服务体系。[13]但此时提及的一系列智能技术仅停留于概念层面。
随着博客的发展，基于博客的知识服务、社群交流逐渐被纳入了知识服务概念研究中，通过完全个人化的博客，以激发社区中个体无限的创造欲望，有效地形成知识社群[15]。汪祖柱等人2011年研究了基于专业虚拟社区（professional virtual communities，PVC）的知识服务的概念，认为与传统知识服务对比，基于PVC的知识服务资源不仅来自于PVC服务提供方，还依赖其用户群体之间的交互及其知识共享的行为。
随着大数据、云计算技术的发展，作为知识服务活动中的关键技术，知识库和知识发现在知识服务方面的应用重要性逐渐凸显，众多关于知识服务创新模式的研究涌现。大数据知识服务是用以解决结构化、半结构化及非结构化数据多维度处理的信息服务新模式，是嵌入式协作化知识服务模式的一种新发展[19]。大数据环境促使图书馆、智库以及科创型企业的知识服务模式不断创新，如面向大数据的信息移动推荐服务，图书馆知识咨询服务，科技型企业知识服务理念、方法、技术手段等要求提升等。在云计算环境下，图书馆构建学科知识服务平台并开展学科知识服务也成了研究热点。
人工智能为知识服务带来的变革再次被提出研究，与2002年前后泛泛提到人工智能作为发展背景不同，2017年学者们详细研究了人工智能变革下知识服务的改变，首先是知识思维的转变，不仅从用户需要角度挖掘知识，还要主动在相关性中发现知识，预测用户未来需求。其次是知识服务主体的多元化，不仅有文献、数字化书报刊，还有搜索引擎、问答社区、社交网络等新媒体形式。最后是知识服务的智慧性。通过人工智能可以直接给出答案，无须用户再从众多相关词条中提取知识。[20]
媒体融合环境下，学术期刊、出版企业探索知识服务的新模式，研究者认为，学术期刊应充分利用新媒体、大数据等技术，打造知识网红IP、在线视频课程、线上知识问答、资讯订阅定向推送、热门主题圈、在线研讨会直播等精准知识服务模式。[21]数字出版应尝试在将商品转变为服务、打造社群、寻找长尾资源及回归内容价值等方面进行探索实践，建立起成熟的知识服务体系。[22]
2.3 基于研究视角的知识服务概念辨析
除了从技术发展的角度对知识服务概念进行更新迭代，图情领域的研究者还从一些独特的研究视角出发，表达了对知识服务概念的理解，主要包括三个方面，从新的研究视角重新定义知识服务、从多个研究视角对比信息服务和知识服务区别、基于知识服务延伸出新概念。表3基于一些特定研究视角总结了知识服务概念内涵。
表3 基于研究视角的知识服务概念辨析
注：基于已有研究成果梳理本研究制表。| 概念名称 | 研究视角 | 概念内涵 |
| 知识服务 | 服务资源 | 主要资源来自服务提供者所具备的专业知识 |
| 服务内容 | 挖掘蕴藏于显性信息中的隐性知识 | |
| 服务方式 | 知识服务是专业化､定制化服务 | |
| 只有在特定层次之上才是个性化和专业化的服务 | ||
| 产业实践 | 与信息服务理论内核并没有本质的改变 | |
| 知识服务vs信 息服务 | 服务目的 | 知识服务——面向解决方案,解决用户不能解决的问题 |
| 信息服务——提供信息､数据或文献 | ||
| 服务对象 | 知识服务——面向专业人员提供系统性服务 | |
| 信息服务——一般咨询服务､一次性服务 | ||
| 服务提供者 | 知识服务——需经过高度专业化的学习,具备专业化知识技能 | |
| 信息服务——具备知识查找､整理､提供的能力 | ||
| 服务方式 | 知识服务——提供主动的､集成的､个性化的服务 | |
| 信息服务——利用固有信息资源提供被动式应答服务 | ||
| 智慧服务 | 知识经济时代 | 实现知识增值,是图书馆知识服务的高级阶段 |
| 前知识服务 | 技术和社会环境 | 呈现出技术化､信息化､数字化三大方向 |
| 后知识服务 | 技术与人文的结合､多学科交叉､智慧化 |
新的视角重新定义：有学者从服务提供者的角度界定知识服务内涵，认为知识服务提供者凭借其具有的高度专业化的知识，借助适当的方法和手段，帮助客户获取知识、提升能力、解决问题，[14]如图书馆员要充分运用自己的知识技能为用户提供知识产品的服务。陈建龙等人[16]基于产业实践视角考察了知识服务概念的内涵，认为从信息服务到知识服务，其理论内核并没有本质的改变，概念升级的理由不充分，并从服务所依赖的主要资源是否来自服务者所具备的专业知识这一点进行了界定。李沁萍[12]从显性知识、隐性知识的角度提出了知识服务是“定制化的服务，利用智能化手段挖掘蕴藏于显性信息中的隐性知识”。
信息服务与知识服务对比：张晓林认为，知识服务是面向解决方案的服务，通过对文献进行加工形成具有价值的信息产品，解决用户所不能解决的问题，而统信息服务则满足于具体信息、数据或文献的提供。戚建林[11]从面向对象的角度对二者进行了对比，认为知识服务要面向专业人员提供系统性的集成服务，传统的信息服务面向的是一般咨询服务，是一次性的需求。陈建龙等人[17]再次论述了知识服务的概念内涵，从服务者、服务对象和服务工具三方面对知识服务和信息服务之间的区别和联系进行深入剖析，认为知识服务的服务者需要经过高度专业化的学习并具备相应的专业技能，依靠自身的知识积淀，解决用户无法通过外部客观知识世界满足的需求；信息服务则依靠外部客观世界的知识源，通过知识查找、梳理，以此满足用户的需求。
延伸概念：梁光德[18]提出了知识经济时代图书馆服务新理念——“智慧服务”，认为知识服务是智慧服务的前提和基础，智慧服务提升了知识服务的内涵，根本特征是实现知识增值，是知识服务的升华。张华宝基于“知识经济时代”的视角，把知识服务作为一个整体放在时代背景下，将其作为知识经济时代的一个组成部分来理解，强调其时代特征和社会责任。柯平[23]将知识服务分为前知识服务和后知识服务两个阶段，知识服务进入一个新时代是各种技术环境和社会环境综合影响的结果。文章提出，前知识服务时代是信息服务转型的结果，呈现出技术化、信息化、数字化三大方向。后知识服务时代要求更新理念，拓展视域，从技术与人文的结合、多学科交叉、智慧化等方面促进知识服务的转型。
3 我国出版界目前对知识服务概念的理解
新闻出版“十三五”工作规划中，将“增强新闻出版业的文化服务与信息内容服务能力”作为下一阶段的工作目标[24]这明确了出版业知识服务的重要性。
目前，对于出版领域的知识服务，普遍认同的定义是：出版企业围绕目标用户的知识需求，通过整合各种显性和隐性知识资源，向用户提供信息、知识产品和解决方案的信息服务活动。[29]原国家新闻出版广电总局数字出版司副司长冯宏声在“2018中国知识服务产业峰会”中谈到“知识服务的未来”，他指出“出版社不但要服务于政府部门、科研机构、教学机构，更主要的是还要服务于产业企业”、“出版企业的竞争对手有新兴的互联网内容企业，还有行业机构、个人网红”，[25]明确了出版企业知识服务的范围。
中国新闻出版研究院院长魏玉山认为，知识服务的内容开始细分为两类，“一类是心灵鸡汤和人生指导，水平参差不齐，用户疲劳感已显现；另一类是以出版机构、科研机构为主的产品，在细分领域深耕，逐渐成为有市场刚需、盈利能力强的行业智库和内容服务商。”[26]这从内容角度明确了出版机构提供知识服务的优势。
出版业积极探索知识服务转型路径，专业出版社在知识服务转型上大体有以下模式：（1）将纸质产品转化成资源数据库，沿用原渠道进行推广；（2）将纸质产品转化成互联网产品，通过互联网开展运营；（3）在线教育或在线培训模式。[30]但当前出版业转型知识服务仍存在不少问题，如内容资源多数局限于本单位，难互联互通；产品功能虚设、产品运营投入低，多数产品尚未赢利；标准应用不深入，执行力度有待加强等问题，还需建立内容资源共享机制、加强知识服务垂直应用、加快各项标准推广使用、加大服务保障体系建设、加强知识服务持续推动等。[27]本研究认为，相比于出版、教育、科研这种广义上的“知识服务”，今天我们所说的“知识服务”，是基于AI技术、自然语言处理技术、大数据技术等的集内容创作、生产、传播，甚至应用于一体的知识内容的全新服务模式。这种服务既包括阅读服务，也包括直接的应用服务。阅读服务的形式不仅限于出版物，也会以文献、数据资源库、甚至知识检索库的形式存在；知识内容的直接应用是一种更先进的方式，笔者在《知识服务不只是营销概念：<出版业知识服务转型之路>后记》[28]中曾提到，参与原国家新闻出版广电总局知识资源服务模式试点工作的单位开发建立的知识服务系统，由它们提供的并非传统的知识作品阅读，它们提供的检索服务，甚至定制化的商业服务，其底层数据结构可能已是经过自然语言处理的多维度网状的知识图谱了，同时系统还会结合用户行为数据不断完善数据结构并更新迭代出更贴合用户需求的服务，有些甚至已经结合新技术建立了一种全新的知识内容服务模式。
4 结语
知识服务概念内涵广泛且在不断发展演化之中，多年来，国内外多个领域的研究者立足于当时的社会发展背景，从多种角度对知识服务的概念进行了研究和实践，本文对此进行了梳理和总结，尝试理清知识服务概念内涵及演变路径。知识服务是出版业价值的重要体现，其路径演变对出版界带来了冲击，也带来了新的发展机遇，我国出版界积极探索知识服务转型路径，本文总结了专业出版社知识服务转型的模式，并明确了本研究对知识服务概念的理解，希望能为以后的研究提供借鉴和思路。
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