高 翔：“首问责任制”构建人与书的舒适体验
因为家离新华书店较近，高翔从小就喜欢读书，喜欢逛书店，能到新华书店工作就是他儿时梦寐以求的事情。1995年底，高翔大学毕业进入河北邢台市新华书店工作，至今已有25年。他先后从事门店营业员、市店办公室科员等岗位，历任市店办公室、纪检监察室、党办室负责人，县店分公司经理，市店总经理助理、邢台书城经理，目前任市店副总经理，分管市店邢台书城及全市一般图书销售工作。
小型书店是拓展方向，门店改造要重视软件升级。通过多年的亲身经历和观察，高翔认为，在稳妥推进并认真经营好大中型书城的同时，今后门店拓展方向不应是简单复制大而全的书城，而是走进社区、走近读者，向专业化、特色书店方向发展，打造符合特定地域、针对特定人群、推行个性化服务的小型书店，如社区书店、医院书店、高校书店等。
一个书店从选址到装修再到长期发展，最主要的是如何定位，如何契合当地读者心理，如何形成自己的风格。高翔说：“我们从硬件软件两方面同时入手，一是改善硬件环境，调整经营业态，打造多元化、多业态、体验式的文化综合体，为顾客提供全方位的文化需求，同时充分利用好书店每平方米，提升卖场坪效，实现效益最大化；二是重点提升员工市场意识、营销技能、服务理念、综合素质，2019年已分期分批组织员工赴外地先进单位进行实训，同时积极引进营销策划、宣传推广等方面人才，做到书城升级，员工先‘换脑’。”
重点工作项目化推进，执行“首问责任制”服务。今年邢台书城实施重点工作项目化推进，针对重点图书营销、活动策划、线上销售平台建设等工作，自上而下安排重点人员组成项目组具体落实；根据各部组特点和对外营销开展情况，书城员工也可以自下而上创造性开展工作，自创项目主动申领。项目实行台账式管理，年终根据项目完成情况、实际效果等兑现项目绩效及相应奖惩，激发员工动力，明确“有为才有位”的用人导向，真正实现从“要我干”向“我要干”的转变。
在战略层面“理清”的同时，管理的核心是人，结果是细节服务的完美呈现。邢台书城一直以来严格执行“首问责任制”，即顾客进店咨询问题、寻求帮助、后续服务、长期联系等一系列环节，均由首问之人全程负责，跟踪服务，办理效果与个人绩效收入挂钩，奖勤罚懒，这样就避免了工作交接、人员沟通等有可能带来的服务不到位、跟进不及时、细节有差异等弊端。此外，书城管理的细节还体现在展台布局、美陈造型、绿植点缀及员工言行、仪表、精神面貌等各个方面。一个好的书店是有“灵魂”的，只有对读书、对书店、对生活充满热爱，有思想、有情怀、有担当的人，才有可能成为有“灵魂”的门店工作者，一个有“灵魂”的书城需要一大批有“灵魂”的人来充实、推进、延续并传承。（王少波/采写整理）
沈一伟：深入分析市场走向 拓宽线上销售渠道
沈一伟2015年进入福建福鼎市新华书店，担任教材科教材仓库管理员。2016年，福鼎市新华书店卖场迎来转型升级工作，期间卖场开始大力开展各种营销活动、阅读活动，为升级后的卖场做铺垫。沈一伟在担任教材仓库管理员的同时，利用闲余时间积极参与卖场的各项工作，积极向老员工学习卖场经营管理的经验，对卖场工作有了清晰的了解与认识。2018年2月门店完成转型升级工作，正式开业，他被调入福鼎书城担任卖场经理。
提供全面阅读服务，打造线上推广销售网络。沈一伟认为，经营好图书卖场要布局长远、定位正确、思路清晰。
管理好图书卖场，首先要熟悉卖场图书业务，准确掌握图书的进、销、盘、存、退；其次通过各种图书资讯去熟悉、了解图书，准确分析常备书、畅销书、滞销书；然后做好卖场图书的陈列、摆放，尤其要注意图书专柜的时效性、关注度和图书分类，深入了解、分析各阶段市场定位，把握市场走向，为读者提供最全面的阅读服务。
创新意识在卖场管理中必不可少。从工作方式的创新到服务读者的创新，是卖场经营的主要核心。在日常的卖场管理当中，建立有效的奖惩机制、合理的分工定位、开拓进取的团队精神，是开展卖场图书发行工作的基础。以线下门店、线上平台为纽带，加强与读者的相互沟通、相互联系是卖场发展的导向，为读者建立体验良好的阅读服务。
福鼎书城转型升级以来，尝试开通运营微信公众号、服务号、客服号、读者微信服务群、淘宝网店、网上微书城等各类电商平台。初期由于工作人员都非相关专业出身，对各类操作不熟悉，不了解，导致运营工作停滞不前，经常为了一篇推文、一个线上活动加班到深夜。2018年，经过大家不断地努力与摸索，打造出一系列线上服务，如“网上微书城”“我分享，你悦读”“每日好书推荐”等，成功创建多个微信读者群等，形成了线上推广与销售网络。
从宽度与高度上打开视角，建设有地方特色的文化中心。据沈一伟介绍，2008年以前，老门市中心门店位于老城区中心位置，面积200多平方米，营业面积一层，只经营图书、电教产品等。门店自2016年起开始装修升级，期间硬件设施从设计、选材、布局、设备、细节等方面入手，参考省内多家实体书店。目前，福鼎书城地处福鼎市区最繁华的太姥大道50米大街沿街，拥有5间店面，处于市区一类地段。门店占地面积655平方米，营业面积1200平方米，分一、二两层，配备12名营业员，融合了电教、书写、茶叶、沙画、文具、手工科技、自助餐饮等多种业态，还定期开展公益阅读推广活动，高峰期日均人流量800——1000人，最高同时容纳300多名读者，是属于福鼎新华书店自己的特色门店。
多元经营是现代实体书店不可或缺的重要板块，也是创造收益、打造文化中心的重要组成部分。目前，福鼎书城拥有的多元业态种类以教育培训类为主，采取联合经营、联合推广、合作共赢的模式进行，不间断与联营商户开展符合卖场风格的文化活动，如“开心书写”公益讲座、“墨韵书香”国学诵读等。
面对未来，沈一伟认为：“步入零售新时代，门店升级改造的核心就是与时俱进。应该打破传统书店行业的单一销售模式，从宽度与高度上拓宽视角，跟随时代的步伐，勇于尝试，扩大线下市场占有率，拓宽线上销售渠道，打造出‘新华书店’的品牌影响力。”（王少波/采写整理）
张文俊：门店升级以书为核心 满足主流客户文化体验
张文俊进入山西新华书店集团晋中有限公司后，先后在业务科、批销中心、图书音像超市、行政科、办公室等部门工作；2014年进入连锁门店一线工作；2018年担任门店负责人。
将管理目标指向满足主流客户文化体验。张文俊认为，经营好书店最重要的是要满足主流客户的体验，为读者提供网购图书体会不到的文化氛围，让书店融入读者的日常生活方式中，而不是纯粹的销售图书。他说：“作为图书卖场来说，管理的核心是要打造一支懂业务的团队，多给员工创造机会，发现并发挥员工各自的长处，让每个环节或项目都有擅长的员工负责，制定绩效制度进行适当的奖惩，在平时的管理中引导员工把所有的工作流程都指向客户需求。”同时他提到，现在的拓店选址与以前的区别是目前大部分书店都选在大型的商业综合体，少部分会选址在单独的店面；选址不同带来不同的消费方式，由原先的主动消费变成现在的被动消费。
门店升级改造的核心依然是书+。在张文俊看来，新零售时代，门店升级改造的核心依然是书+，无论现在如何转型，要坚守主业文化，适应更多读者的消费需求和体验。张文俊回忆说：“我们在原先的店面基础上进行重新打造时，从图纸到装修耗费了巨大心血。原先的门店只是单一销售图书和音像制品，新开业以后我们也尝试向多元经营转型发展，目前有图书、音像、文具、淘气堡、咖啡等多种服务项目。现在所有的书店都在朝着多元发展，尤其是咖啡，基本成为书店的标配。开展多元经营之后，书店确实比单一销售有一定的优势，在客户流量上也有所体现。”
在重装开业期间，有一件事让张文俊感受最深。当时，卖场因为要在原来的基础上升级改造，所以只好暂停营业；但为了让读者购书不受影响，他们就临时用钢管和帆布搭建了300平方米的临时卖场，书店员工每天准时上岗，每晚轮流值班。张文俊说：“那时经常因为晚上的大风大雨无法入睡，就这样我们坚持了一年，直到装修完成。然后，大家在销售区域的划分、货架的布置摆放、图书种类的划分，以及图书征订上架等工作期间，依然充满热情，这深深感染了我。所以说，困难都是暂时的，会有更好的环境和条件去实现我们的价值。”（尹天/采写整理）
