【作 者】 张思慧、侯玲：四川大学锦城学院
【摘 要】 大数据时代，客户关系管理是一个明确读者需求和服务市场竞争环境，提高图书馆服务保障力和客户关系管理能力的问题。只有将书店的服务保障模式从"以产品为中心"向"以客户为中心"转变，才能最终实现用户服务的目标。大数据不仅仅是对于数据的一个统计，而是可以有效处理大量的经过时间内的有效数据。是一个高效处理数据的一种技术手段。所以，对于拥有很大客流量的言几又书店来讲，大数据的应用可以很快速的处理复杂的客户关系。
【关键词】 言又几；客户关系管理；大数据；复合型
一、大数据在言几又书店客户关系管理中现状
言几又作为现在新兴的复合型书店，对于客户的把控不仅仅是停留在前来进行阅读消费的人群，书店不仅仅是作为一个出售书籍的单一的书店。同时书店对于想要舒适环境办公或者进行自习的人群提供了地方，所以，对于这一部分的客户更多的就不是一个会员的方式了。
作为复合型商店，言几又不仅仅有着书店的功能，同时也是一个可以提供观赏作用的书店，在网上最美书店的评比中，言几又的名次占据前端。所以言几又书店在进行客户关系管理的过程中并没有将大数据的方法应用其中，这就不是一个完善的客户关系管理模式。
二、大数据在言几又书店客户关系管理积极作用
大数据分析在现在这个数据多样化的社会生活环境中是一个十分重要的管理手段。而现有的书店客户关系维护中，传统书店对于客户关系的维护仅仅处于会员积分制的现状，而在大数据应用于服务行业之后，商家通过大数据的分析对客户群体重新定义，运用强大的数据分析功能，将客户的不同需求进行相应分析。
书店在应用大数据分析的方法后，可以清晰地将客户进行分类管理，这样对于书店后期的运营过程中可以节省大部分的人力资源，而且在客户关系的维护过程中加深了客户对于书店的认识，更加可靠地维护了客户关系，并且在后续的宏观管理中，可以根据客户的大数据分析做出符合客户需求的发展战略，在市场维护方面节省了书店的资源的消耗。
言几又书店作为一个依托于网络平台传播而走红的书店，在大数据的营销方面更加有体会，在言几又书店中不仅有图书的存在，更多吸引客户的目光的就是整体的外部环境上以及相关的咖啡厅的设计，所以对于言几又的客户群体不仅仅是喜爱阅读的人群，有大部分是对于书店整体环境感兴趣的人群，有一部分小客户甚至是想要进行一次网红书店打卡的需求。所以对于客户群体腐乳管理以及客户关系的维护上面言几又书店采用大数据的分析就会将书店对客户关系的管理工作强度上面进行大大的减少。
通过大数据对于客户的活动数据进行分析，便可以清晰的了解到哪些客户是与书店进行购买，返还等服务的数据，这样可以十分方便的了解到对于图书购买并且有阅读需求的客户群体，这样在后续的客户关系维护中针对这样的客户群体可以进行精准营销，对于关系的维护更多着手于图书方面的话题，比如新书到店提醒，好书推荐等，这样的话题对于这类客户群体是一个十分具有吸引力的话题，在进行客户关系的维护中也可以尽快的拉进客户关系，也更加有利于提升顾客忠诚度。
在活动数据的分析过程中，还可以了解到对于书店提供的附加功能的分析，这样的客户群体，言几又书店在进行客户关系管理中，可以根据客户对于附加功能的需求的强烈程度上面，为相应的客户群体提供想要的服务，这样在管理客户关系的过程中，对于提升潜在客户有着很大的帮助。
并且，通过对于数据的提取，转化和装载，可以更加精准定位客户群体对于书店功能需求的意愿，对于书店附加条件的需求上面，这类客户群体的主要可以定位在书店周边的办公室写字楼以及周边的学校的学生上面。所以对客户关系的维护过程中，可以节省部分精力，对于整体的宏观安排上面更加的精简，不会造成不必要的资源浪费。
精准的数据分析，在客户关系的把控上面有着十分严谨的方式，不同的客户有着不同的维护方式，精准的定位有利于顾客忠诚度的建立，这样对于书店的口碑建设有着很大的影响。
三、大数据在言几又书店客户关系管理发展前景
大数据作为现在社会发展的主流技术，在应用于各大服务行业以及渗透到各大传统行业之中有着十分明确的趋势，而作为已经在改革过程中的书店对于大数据的应用接受的程度更加高，而现在发展前景较好的书店基本上都是类似于言几又这样的复合型书店，在进行书店的本职工作之后，也进行了跨界合作。所以，面对更加复杂的群体采用大数据的统筹方法就更加的便捷。
言几又书店作为现有的几家复合型书店中图书销售比重最大的书店，在进行客户关系管理中应用大数据的方式是一个十分明确并且会为书店带来明确优惠的客户关系管理的方式。运用先进的大数据的方法对于书店的客户关系管理更是增加了书店的竞争力，在现有的社会竞争环境中，注重顺应社会的发展可以更加顺应现有的社会现实。
书店在建设的过程中不断地升级，更多的是顺应市场的需求，同时，大数据对于分析消费者在选择书店的类型上面，对于消费者的选择也会进行数据统筹，使书店在进行转型的时候有明确的方向。消费者在选择书店的需求上面的更多是考虑书店的整体格调，对于书店的附属需求，以及书店所提供的服务设施这些的附加性的需要。随着网上书店的兴起，传统的书店在价格方面的不占据优势，所以随着社会的发展，根据数据分析，线下的实体书店更多的是面对复合型书店的转型。这是大众对于书店消费的重要转型需求。
综上所述，大数据的方法在对于书店的客户关系管理上面是一个十分方便的手段，这样的方法在应用于书店的客户关系管理中可以更加方便，大数据在书店的客户关系维护上面，可以更加灵活的应对各种客户群体并且对于不同的客户群体进行分类，这样对于不同的客户群体就有了不同的把控。针对不同的需求对于客户群体进行精准定位，进行相应形式的客户关系维护，柔性的应对市场的需求。
