■邹 健（新华文轩出版传媒股份有限公司总经理助理兼信息中心主任、四川文轩在线电子商务有限公司总经理）
互联网时代消费诉求快速变化，消费者需求更加多样化、个性化，但需求总在，满足需求的方式更需升级。互联网对出版业的影响，主要表现在两个方面：一方面是出版产品更加多样化，纸质图书外还有电子书、定制化的内容、延伸的产品和服务，IP运营产品等；另一方面是销售渠道的多样化，除电商平台，还有社交媒体、大V店、小程序等新渠道。随着网络流量红利消失、新业态不断涌现、概念层出不穷，阅读趋势整体向好，可谓机遇与挑战并存。
前端+后台 服务数字化转型
互联网变化迅速，如何将前端做好，即做好客户服务，一是前端要有数字化触点，快速响应客户变化，采用诸多方式服务客户。二是要有强大的后台支持能力，执行前端营销。营销活动可通过多种方法与客户接触，但如果没有丰富的产品供应、完善的物流配送体系和成熟的支付体系，以及没有后续的进一步针对客户数据的记录、客户行为的分析体系，前期营销的成果可能就大打折扣，甚至没有实际效果。
实际效果的达成要靠整个后台的能力，包括ERP能力、供应链SCM能力、客户关系能力等，这些都是最终的影响因素。通过前端吸引了客流，能不能很好的变现，要靠后台的能力。因此，未来在出版发行业中，要有机结合后台和前端能力——后端能力的建设是长期、持续、重资本的投资行为，反过来就要求前端更灵活、更敏捷，更快速，更能够适应市场的变化。
新华文轩目前做的是全面的数字化转型升级，利用互联网、大数据、云技术等，重构供应链，创新行业价值链。出版发行行业的全面数字化包含出版数字化、生产加工数字化和销售数字化，应该是全链条的，当然需要一些基础的体系性支持，技术支持、业务流程支持，组织结构变革支持等。
数字化和信息化应包含两个方面，一方面，信息化更多偏重在技术层面上，怎样满足业务需求，怎样支持业务发展？数字化就是要以业务为导向，通过数字化拿回订单和业务，评价企业数字化转型的程度深不深，就要看它通过数字化方式方法拿回的销售订单、销售收入占整体销售比例是多少。就新华文轩而言，近年来即在不断推进全面数字化工作，以客户为中心，以客户为导向的全面数字化，并做好相应的数据运用和管理平台运用。
另一方面是要做好渠道，增加更多与用户接触的机会，不管是自建的电商平台，还是京东、天猫店，或是小程序、大V联合发布等，其实都是在前端进行更多的探索，让渠道铺的更广，增加更多与消费者见面的机会。
以电商服务新格局 构建互联网发行生态圈
10年来，新华文轩通过多渠道搭建、供应链能力和经营能力建设，形成了全渠道、多场景电商服务新格局，赋能行业，构建了互联网发行生态圈。
一是建设了强大的供应链能力，实现了信息交互、数据共享、自主经营，通过科学的分类、管理，搭建了从上到下的体系。对于门店，新华文轩建立了相应的“蓄水池”，能保证所有门店的供应；对于线上平台，新华文轩对产品进行分级、分类管理，如哪些是属于流量品、哪些是属于重点推广品，进行了诸多分析，做好品类的把握能保证渠道供应。新华文轩还在全国建立了三大物流中心，覆盖所有区域省市，通过不断优化提升物流效率。
二是搭建数据平台，助力流程改进、改善体验、管理优化、业务变革、提高效益。数据的价值不言而喻，如何将概念性的东西落在实处，是近年来新华文轩一直在做的工作。首先，在内部新华文轩打造了一个完整的数据分析平台，在出版层面，从选题到编辑，印制，库存商品的发布、销售，到最后结算，打造了整体闭环。对新华文轩内部的各业务单位而言，可以清楚看到某个环节的所有数据，做到及时掌控，满足业务运营的要求。其次，在运营要求外，新华文轩还可以根据数据变化规划下一步的工作方向，通过算法得到整体销售预期等。该体系最终将为客户服务，用来对用户购买行为、购买频次、购买品种、订单情况等进行分析。
三是技术支持创新，通过中台能力，实现多业态共享经营、供应链的能力，数据集中治理。通过中台架构，固化商品组织、销售、物流等过程的业务经营成果，实现多业态下业务流程、业务资源的共享和互通，打破传统的烟囱式信息架构和数据孤岛。还可借助线上线下融合发展，构建全渠道多元化消费场景，为消费者提供多样化的消费体验，并基于业务模式和特点，深度整合应用信息技术，实现线上线下加速融合发展，带动零售消费体验全面升级。新华文轩还打造了轩店通，让客户消除技术障碍，安心店铺运营。
四是赋能拓宽渠道。通过线下协同分销业务体系建设，新华文轩在渠道覆盖上，实现川渝规模客户覆盖度100%，西南五省规模客户覆盖度60%，客户1000余家；在智慧供应上，向24个省市近400余家书店提供大数据选品服务；在信息上，实现客户数据T+1系统对接，新书信息、可供状态、发货信息等实时透明；在重构价值链上，共享规模采购、配送服务，并向书店创新销售方式提供技术工具、数据等服务；在互联网风控上，实现周期性动态风控让风险可视、可预警。
