【摘 要】重视质量是我国新时代最显著的特征，以习近平为核心的党中央近年来实施的一系列重大决策部署都着眼于提升人民群众物质和文化生活的质量。出版质量关乎社会进步、人们生活质量提升、文化素养培育以及国家竞争战略，也关乎文化强国战略的能否顺利实施。在质量管理方面，朱兰及其质量管理理论被我国出版界长期忽视。本文扼要介绍了朱兰质量管理相关理论，并结合我国出版业的实践分析了朱兰质量管理理论对提升我国出版质量的启示。
【关键词】出版质量；质量管理；朱兰质量管理理论；高质量发展
党的十九大提出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，我们“必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革”。[1]文化作为人类文明智慧成果的结晶，树立质量第一的观念尤其重要。没有高质量的文化产品和服务，就不能树立文化自信。出版作为文化的重要组成部分，出版物质量的高低，直接关乎我们是否能够顺利实施从出版大国迈向出版强国这一伟大目标。当前我国出版业已经把加强质量管理、提高出版质量作为一项重要任务，在加强质量管理的理念和方法方面，产业界已经推动多年的朱兰质量管理理论可以给我们很多有益的启发。本文在分析我国加强出版业质量管理重大意义的基础上，介绍朱兰质量管理理论及其对出版业加强质量管理的现实借鉴意义。
一、“质量的世纪”与新时代对质量的新要求
朱兰在《朱兰质量手册》（第六版）中提出“当20世纪被称为‘生产率的世纪’时，21世纪将以‘质量的世纪’为后人所知。”[2]他进一步指出，一个新兴的国家可能会比几个世纪以来在质量方面一直领先的那些国家提供更高的质量。中国作为新兴大国，应把提高质量提升到国家竞争战略高度加以认识。重视质量是我国新时代最显著的特征，以习近平为核心的党中央近年来实施的一系列重大决策部署都着眼于提升人民群众物质和文化生活的质量。
1. 我国社会基本矛盾的新变化鲜明地体现了质量导向
党的十九大做出了我国主要矛盾已经从“人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾”转变为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。前一个主要矛盾着眼于解决提高生产率问题，大力发展生产力，满足人民群众的物质和文化生活需要，它所着力解决的是物质和文化产品和服务短缺、供给不足。那么后一个主要矛盾着眼于解决提升质量问题，目前的主要矛盾和问题已经不是产品和服务短缺，而是优质产品和服务短缺，不能满足人民群众对优质产品和服务的要求，美好生活，就是高质量、高品质的生活。
如果说我国第一步主要解决的是从无到有的问题，那么目前所主要解决的就是从有到优的问题。党的十九大报告指出：“我国社会主要矛盾的变化是关系全局的历史性变化，对党和国家工作提出了许多新要求。我们要在继续推动发展的基础上，着力解决好发展不平衡不充分问题，大力提升发展质量和效益，更好满足人民在经济、政治、文化、社会、生态等方面日益增长的需要，更好推动人的全面发展、社会全面进步。”[3]党的十九大及时做出我国社会主要矛盾变化的判断，这一变化具有鲜明的质量取向。
2. 新的发展理念体现了质量导向
新的发展理念是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要组成部分。创新、协调、绿色、共享、开放的五大理念改变了过去长期以来单纯强调经济增长率即增长数量的导向，转向强调发展的质量。习近平总书记一再强调，我们的经济增长和发展要讲效益、讲质量、可持续。过去出版业长期依靠品种、规模扩张来带动产业发展，新的发展理念要求我们必须彻底改变这种增长模式，通过提高出版物质量、提升社会效益和经济效益、减少对资源的无效浪费来促进出版业的发展和繁荣。
3. 深化供给侧结构改革体现了质量导向
供给侧结构性改革，就是从提高供给质量出发，减少无效和低端供给，扩大有效和中高端供给，提高供给结构对需求变化的适应性和灵活性，提高全要素生产率，以高质量的产品和服务，更好满足广大人民群众的需要，促进经济社会持续健康发展。出版业的供给侧结构改革任务也十分紧迫。我国每年生产50余万种图书，但其中存在着大量的同质化、低水平重复、低质量的产品，高质量的出版物供不应求，满足不了人们的需要，而低水平的出版物充斥市场，市场并不买账，因此形成了产品积压、退货严重、库存剧增的局面，而有些出版者为了扩大自己的市场份额，则采取高定价、低折扣、任意打折等不正当竞争手段，既扰乱了市场秩序，又造成了社会资源的极大浪费。不从提高出版物供给质量出发，就难以从根本上解决这一问题。因此，提高出版物质量就成了深化出版业供给侧结构改革的关键。
4. 文化强国和精品战略同样体现了质量导向
经过40年的改革开放，我国已经成为名副其实的文化大国、出版大国。我国的出版物无论从品种还是从总销售规模上都居于世界前列。但我国文化软实力在国际影响不大，与硬实力严重不匹配，其原因从出版领域来看根源于出版物的质量问题。我们的物质产品遍布全世界，在国际市场上有很强的竞争力，但我们的文化产品尤其是出版物，在国际上竞争力不强，难以进入西方主流渠道，在其他第三世界国家也缺乏竞争力，这固然有文化差异的原因，但从根本上说，是我国出版界没有考虑国际上不同读者对象的需求，缺乏对服务对象的了解，没有生产出适销对路的出版物，也就是缺乏高质量的出版物。正如习近平总书记所说的那样“存在着有数量缺质量、有‘高原’缺‘高峰’的现象，存在着抄袭模仿、千篇一律的问题，存在着机械化生产、快餐式消费的问题”。[4]习近平指出的文艺创作领域的这些现象在出版界同样存在，甚至更甚。习近平总书记在谈到哲学社会科学现状时指出：“我国是哲学社会科学大国，研究队伍、论文数量、政府投入等在世界上都是排在前面的，但目前在学术命题、学术思想、学术观点、学术标准、学术话语上的能力和水平同我国综合国力和国际地位还不太相称。”[5]这种状况同样适用于我国出版界。因此，要建设社会主义文化强国，必须实施精品战略。
习近平总书记对于什么是精品也给予了很多论述，他认为，吸引、引导、启迪人们必须有好的作品，推动中华文化走出去也必须有好的作品；优秀作品必须无愧于我们这个伟大民族、伟大时代，它要代表一个时代的风貌，引领一个时代的风气；优秀作品要传播当代中国价值观念、体现中华文化精神、反映中国人审美追求；优秀作品要思想精深、艺术精湛、制作精良，体现思想性、艺术性、观赏性有机统一；优秀作品要有正能量、有感染力，能够温润心灵、启迪心智，传得开、留得下，为人民群众所喜爱；优秀作品必须以人民为中心，心系人民、讴歌人民；优秀作品要告诉人们什么是真善美，什么是假恶丑，什么是值得肯定和赞扬的，什么是必须反对和否定的；一部好的作品要经得起人民评价、专家评价和市场检验；要把社会效益放在首位，社会效益和经济效益相统一等等。习近平总书记的这些论述，对于我们树立正确的出版质量观，具有重要的指导意义，也是我们学习借鉴朱兰质量管理理论时首先要坚守的。
二、朱兰质量管理理论及其新变化
党和国家把质量问题提升到国家战略高度加以认识，我们需要把这一战略的实施落实到各个领域、各个环节。在这方面，朱兰质量管理理论可以为我们提供有益的借鉴。
1. 一种被出版界严重忽视的质量管理理论
约瑟夫•M. 朱兰（Joseph M. Juran，1904—2008）是举世公认的现代质量管理大师，近70年来，朱兰的质量管理理论和方法对整个世界质量管理学界和业界产生了巨大影响，对世界各国的质量管理发挥了十分重要的作用。他领衔主编的《朱兰质量手册》（1—4版称为《质量控制手册》）自1951年至2010年出版第六版，历时近60年，修订了五次，已公认为质量管理的“圣经”。就是这样一本在质量管理界影响巨大的名著，在其他生产和服务领域被引入质量管理多年并产生巨大效益，但在出版界却没有引起足够重视，在有关出版质量管理的研究文章中很少被提及，在相关的论文及参考文献中很少觅到《朱兰质量手册》的踪影，更不用说借鉴该理论来指导出版质量管理工作了。因此，有必要在出版界推荐和引进朱兰管理理论，推动出版业的质量管理工作。
2. 朱兰对质量的界定
朱兰首先对什么质量做了较为全面的阐述，他从两个方面对质量进行定义：质量意味着合目的性，无论产品还是服务都必须适合其目的，而为了适合其目的，任何产品和服务都必须具备能够满足顾客需要的正确特征，并且以最少的失效来加以提供[6]；质量是指满足顾客需要并让顾客满意的产品和服务特征的好坏程度，意味着免于不良。他用一份列表进一步对这两个含义做了较为详细的说明：
表1 质量的含义[7]
| 满足顾客需要的产品特征 | 免于不良 |
|
更高的质量使组织能够: —提升顾客满意度 —使产品畅销 —应对竞争要求 —增加市场份额 —提高销售收入 —卖出较高价格 —降低风险 |
更高的质量使组织能够: —降低差错率 —减少返工和浪费 —减少现场失效和保修费用 —减少顾客不满 —减少检验、实验 —缩短新产品面市时间 —提高产量、产能 —改进交货绩效 |
| 主要增加销售收入 | 主要影响成本 |
| 质量越高费用越高 | 质量越高费用越低 |
在《朱兰质量手册》第五版中，朱兰专门对“大质量”和“小质量”的概念差异进行了区分，在他看来，过去遵循的是“小质量”或者狭义的质量概念，这一概念已经不能满足当前质量管理的需要，必须按照“大质量”或广义质量的概念对质量加以认知。
朱兰认为，质量具有巨大的作用，质量的目标在于追求卓越绩效，因此《朱兰质量手册》的副标题就叫“通向卓越绩效的全面指南”，组织可以从两方面获益：一是带来更高的销售额、更低的成本和更强的盈利能力，也更具有竞争力；二是对质量的不懈追求带来了文化的转变。
3. 朱兰的“质量管理三部曲”
朱兰认为，过去仅仅用产品是否“好用”或者“适用性”作为质量管理的要求，质量管理就是“确保产品符合要求”，这显然不够了。有两个方面的进展，要求我们必须对这一历史悠久的质量管理的定义加以修改：
表2 “大质量”与“小质量”的对比[8]
| 条目 | 小质量的内容 | 大质量的内容 |
| 产品 | 制造的货品 | 所有产品，包括货品和服务 |
| 过程 | 直接同货品制造相关的过程 | 制造、支持和业务在内的所有过程 |
| 产业 | 制造业 | 制造、服务和政府机构在内的所有产业，不论是否营利性的 |
| 质量被视为 | 技术问题 | 经营问题 |
| 顾客 | 购买产品的主顾 | 包括内部和外部的所有受影响的人 |
| 如何认识质量 | 基于职能部门的文化 | 基于具有普遍意义的三部曲 |
| 质量目标被包含在 | 工厂目标之中 | 公司的经营计划中 |
| 不良质量的成本 | 与不良的加工货品有关的成本 | 每件事情都完美的话，所有成本消失 |
| 质量评价 | 与工厂规格、程序和标准的符合性 | 与顾客需要的对应 |
| 改进针对着 | 部门绩效 | 公司绩效 |
| 质量管理培训 | 集中在质量部门 | 全公司范围 |
| 协调者 | 质量经理 | 有高层主管构成的质量委员会 |
其一是有形品的质量包含的范围要比只符合规范更加广泛，它不仅包括适用性，而且包括设计、包装、配送等与有形产品相关的其他服务；其二是当前经济正从以生产有形产品为主向以生产服务和信息为主转型。因此，在当前的情况下，质量管理必须拓展范围，可以将质量管理定义为：各类组织“用以设计、持续改进并确保所有的产品、服务和过程满足顾客和利益相关者的需要，从而实现优异结果的一套普遍的方法”[9]。
朱兰借鉴财务管理方法，设计出一套对质量进行管理的方法，这套方法的核心内容就是质量计划、质量控制和质量改进三个相互关联的过程，简称“朱兰三部曲”。
三部曲的第一个过程是质量计划即设计创新性产品和服务，是指开发满足顾客需要的新产品和服务的一个系统性过程。朱兰质量计划或设计模型，包括六个步骤：确定项目和设计目标；识别顾客；揭示顾客的需要；开发产品或服务的特征；开发过程特征；开发过程控制方式并转入运营。
三部曲的第二个过程是质量控制，质量控制的目的在于确保所有关键的运营过程的稳定——防止负面的变化并“确保计划的绩效目标能够实现”。质量控制包括产品控制、服务控制、过程控制、设施控制等。[10]质量控制包括五个步骤：确定控制对象；测量实际绩效；将实际绩效与目标绩效进行对比；对差异采取措施；持续测量和保持绩效。
图1 朱兰三部曲示意图
三部曲的第三个过程是质量改进，其目的在于实现绩效突破，绩效改进包含六个步骤：有高层提出改进的任务以及需要改进的问题；做好改进的基础性工作；确定改进项目；建立项目改进小组；为小组提供资源、培训和激励，从而诊断出原因，提出改进措施；建立控制措施以巩固成果。
朱兰认为，这三个过程每一个都有着独特的活动顺序，三个过程中的每一个都具有普遍性，遵循着不变的步骤程序，每一程序适用于各自的领域，不因产业、职能、文化或其他因素而有所不同。[11]
4. 方法和工具：如何运用方法和工具实现卓越绩效
为了保障质量三部曲的实施，朱兰引入了一系列质量管理的方法与工具，并将这些方法、工具与朱兰质量管理三部曲有机结合起来，以实现管理质量的提升和卓越绩效的实现。这些方法和工具主要包括：精益技术：改进过程的有效性；六西格玛：改进过程的效率，实现持续创新；保持绩效的根原因分析；标杆分析：确定市场领先；以国际标准ISO9000和ISO14000确保组织的符合性；运用国家卓越奖驱动和检测绩效，等等。
在《朱兰质量手册》的第三、四部分，朱兰及其团队还介绍了朱兰质量管理理论在几个重要行业中的应用以及不同角色、部门在质量管理中的作用。
5. 朱兰质量管理理论的新变化
在最新版的《朱兰质量手册》中，朱兰质量管理理论有几个值得我们关注的重要变化，主要包括：设立专门一章论述了质量对社会和文化的影响，它特别强调人类社会有史以来就依赖着质量，在工业社会中，我们把我们的安全、健康甚至日常福祉都置于质量“堤坝”的保护之下；追求高质量是所有国家的共同目标，也是获得国家竞争优势的关键；文化在质量转型中起到了重要作用，必须进行文化上的突破，各个层次的管理人员都必须共享、力行并不断强化所期望的新的文化规范和行为模式，预防和克服对变革的抵制行为，实现创新突破；朱兰管理理论还提出了促进环境可持续的生态质量；强调了质量对人们生活的影响，要求人们树立高质量的生活观，等等。这些新变化值得我们高度关注。
三、运用朱兰质量理论进行产品创新的一个案例分析
这里仅以《朱兰质量手册》中关于“运用六西格玛设计实现持续创新”的例子结合“社区读物”（因涉及商业秘密，隐去项目名称）创新项目进行分析。
《朱兰质量手册》提出有两类创新：类型I创造全新的事物，这类创新会发生，但很少。更为常见的是创新类型Ⅱ，通常有三种方法：使已有事物变得更大，使已有事物变得更小，将两种已存在的事物结合起来，朱兰将此方法简称为“变大/变小/组合”，这种方法虽然简单，但“它可以创造惊人的突破并改变我们的生活方式”，其实，出版业中很多选题以及很多所谓的“新”产品采用的就是这种简单方法实现的突破，比如很多系列丛书运用的是“组合”方法，大型工具书的选题是“变大”的方法，“喜马拉雅”“得到”是“变小/组合”方法等等。这里分析的“社区读物”属于组合创新项目。
可以运用“六西格玛设计（DFSS）”进行产品创新，它包括五个主要步骤：定义、测量、分析、设计、验证，下面依次进行分析。
在定义之前，首先要“选择机会”，这是出版社领导者的重要职责。出版社领导要预先确定项目机会和目标说明，并将其写入到一个由管理人员确认的团队章程中，管理者的职责是评判市场渗透能力、增长和营利能力，挑选出最合适的员工团队，并对项目进展情况进行监测，以确保成功。这里的“选择”包括：列出潜在项目清单；计算每个潜在项目的投资收益及其对战略业务目标的贡献；确定潜在项目；对各项目进行评估，并精选出一个项目；筹备项目机会说明和团队章程；挑选并启动团队；正式的项目组长应该是一名合格的实践者。这里待解决的问题是：我们有什么样的新的市场机会？我们要追求什么样的新兴顾客或顾客需求？获取或增加这项业务可能带来的好处是什么？确定清单列出的机会的顺序，首先是什么，其次是什么，等等。我们应该分配给每个项目团队什么正式的机会说明和目标说明？对每个项目来说，谁应该成为项目团队的成员和领导者？这些问题初步解决后，进入定义阶段。
例如在项目确定之前，某出版社感到社区阅读市场是一个巨大的市场空白，有很大的市场空间，但对于社区阅读，出版社能够提供什么，需要大家群策群力，提供可供选择的项目清单，然后根据综合评估，初步确定“社区读物”项目，并组建了项目团队，确定项目负责人。
1. 定义阶段
团队正式启动某个项目，要从定义阶段开始。定义阶段的主要任务是创建初始业务环境，以验证选择的合理性，并通过降低的产品成本、增加的销售或整个新市场的机会来证实业务的正当性。这个阶段待解决的问题包括：该项目的设计目标或目的是什么？该项目团队的具体目标是什么？证明该项目正当的业务环境是什么？管理人员制定什么样的章程以授权团队成员完成该项目？该项目的方案是什么？如何管理该项目？谁将是这个项目的顾客？“社区读物”项目组成立后，确定了该项目的目标是为社区学龄前儿童提供高质量的读物，具体目标是提供100种优质儿童读物选题并付诸实施，具体目标是将所策划的产品提供给5000——10000家社区书屋，并制定了详尽的项目实施方案，包括团队组建、团队管理、团队培训计划、目标客户等。
2. 测量阶段
测量阶段主要用来识别重点客户，确定他们的关键需求并开发出可测量的对成功设计出的产品来说是必不可少的关键质量特性要求。这里可采用竞争分析、价值分析、关键性分析等分析工具，重点解决收集来自内部和外部顾客的需求问题，收集用顾客语言表述的顾客需求清单，了解并按顾客感知效益对顾客需求区分优先次序，将顾客需求进行转化和排序，建立基准和设计积分卡。这一阶段要解决的问题是：新产品必须满足什么样的顾客需求？使顾客需求得到满足的关键的产品和工艺要求是什么？我们目前的产品和生产过程满足这些要求的能力如何？为满足这些要求，新产品和生产过程的能力必须达到什么水平？“社区读物”对社区类别进行了区分，确定了将发达地区城市社区作为重点顾客，满足学前儿童读物选择困难的问题，关键的产品和工艺是提供图文并茂的插画读物，供家长和孩子共同阅读，一方面提高儿童阅读能力，另一方面加强家长和儿童之间的沟通，增进亲子关系。为此制定了新产品和工艺的具体水平要求以及外部顾客需求优先次序表和内部质量管理优先次序表，设计计分卡。
3. 分析阶段
分析阶段的主要目标是挑选出一个高层次的设计，并开发相应的设计要求作为细节设计的性能目标。这一阶段所要解决的主要问题是：什么样的设计备选方案可能会被应用到新的产品或过程服务？哪一个是最佳备选方案？细节设计的要求是什么？是否已获取顾客的反馈信息？高层次的设计是否能通过业务和技术设计审查？该设计是否已经顾客验证？“社区××读物”在多个备选选题方案中，选取了从加强对儿童动手能力、独立思考能力、沟通能力的培养以及完善儿童心智模式、培养健全人格等角度进行选题策划，其目的在于让儿童通过阅读这些图书养成独立思考和判断的能力、提高动手能力和人际沟通能力，满足孩子的好奇心和求知欲，力图避免过去那种儿童读物作为单纯的知识传授的做法。
4. 设计阶段
设计阶段是基于高层次的设计要求建立起来的，提供了详细的优化功能设计，以满足制造和服务的操作要求。设计阶段所要解决的问题是：什么样的详细的产品设计参数使产品性能的变化最小？什么样的公差是既实用又能确保性能的？我们如何确保最佳的产品可靠性？我们如何确保产品简单和易于制造或经营？什么样的详细工艺参数持续且可预见地最大限度地降低生产过程在目标值附近的变化？按照这种问题，“社区读物”在开本选择、纸张品种、版式设计、封面设计、图片选择等方面进行了认真细致的优化设计，具有方便读者阅读、简约、美观大方等特点，既满足印制的操作要求，又切合读者的阅读习惯和偏好。
5. 验证阶段
验证阶段的目标是确保新的设计可制造或服务可交付，以及场所在所要求的质量、可靠性和成本参数范围内可支撑。这一阶段所要解决的问题是：产品或过程是否满足规范和要求？生产过程是否为企业“所有”？“社区读物”通过寄送样书征求客户意见，对该产品进行验证，对社区书店的摆放分类等提出规范要求，以确保该项目符合选题策划的最初意图。
通过这一系列完成了运用六西格玛设计进行产品创新的流程。这个方法仅是朱兰质量管理的一个方面，可以看出，通过规范的流程管理，获得了质量的保障。
四、朱兰质量理论对提升出版质量的启示
质量管理问题在建设文化强国战略中无疑起到关键作用。长期以来，出版界也一直在强调质量问题，比如早在上世纪90年代中期，我国出版界就提出从“规模数量型”向“质量效益型”的阶段性转移的任务，并在之后陆续颁布了《图书质量管理规定》《图书质量保障体系》等质量管理规章制度，出台了关于加强出版物审读工作的相关文件。在1997年国务院颁布的《出版管理条例》中还设立专门条目对出版质量提出要求：“出版物的规格、开本、版式、装帧、校对等必须符合国家标准和规范要求，保证出版物质量。”有关管理部门连续多年开展“质量管理年”活动，并对出版物质量进行抽检、公示、处罚等举措，甚至将出版质量与书号管理结合起来。可以说，我们对出版质量管理不可谓不重视，但效果却不能让人满意，出版界质量低劣的产品和服务仍然屡禁不止。比如，前段时间在网络上流行的“我是编辑我可耻，我为祖国浪费纸，因为我就是个卖纸的”一文就对这种现象提出了尖锐的批评，该文指出：你想象不到“《此去经年，谁许我一纸繁华》，竟然是胡适写的；《一指流沙，我们都握不住的那段年华》，你肯定猜不到作者是沈从文……”部分低俗出版物的内容质量已经到了让出版人汗颜的地步，如果用传统的质量标准衡量，这些图书不符合现行的编校、装帧等质量技术标准，这篇文章提出的现象好像并没有什么问题，但如果从朱兰质量理论看，这些产品或服务就是不合格产品或服务，它只考虑了出版者的经济利益，而没有兼顾相关者的满意程度。因此，在出版物质量管理理念和管理方法方面，朱兰质量管理理论给我们很多启迪。
1. 要把出版质量提高到关乎社会进步、人们生活质量提升、文化素养培育以及国家竞争战略的高度加以认识
出版物作为精神产品，出版内容提供作为知识服务，对塑造国家精神、建立民族文化具有重要的意义。朱兰专门谈到质量对于一个国家的特殊意义，他指出，在第二次世界大战以后，日本公司发现西方不愿购买它们的产品，日本在制造和出口劣质产品方面恶名远播。为了改变这种面貌，２０世纪５０年代，日本发起了质量革命，这场革命在短短几十年中在质量方面将日本推入了世界领先的地位。质量领先转而使得日本一跃成为一个经济超级大国。不仅如此，日本还借助经济上的优势，推广日本的文化及生活方式，在很多国家取得了单靠经济无法达到的软实力效果。对质量的关注，强化了国家、社会和企业的责任，推动着社会的进步。当前的质量已经不限于企业界，它不仅仅关乎企业收益、市场份额以及竞争力，还关乎社会生态、社会认知，关乎文化。出版业作为信息提供、知识传播、科学普及、文化传承的重要载体，它满足的正是人们精神和文化层面的需要，这是高层次的需求，关乎人的自我价值实现，更对社会价值观产生深远影响，因此，出版界提供什么样的产品和服务，就不仅仅是一种经济行为，它对国家和社会必然会产生“外部效应”。劣质的物质产品可以通过产品更换等措施进行弥补，而不合格的精神文化产品被消费者所接受和吸收，那是无法进行更换的，它的影响是内在的、长远的、潜移默化且不可弥补的。这也是我们国家一再强调精神文明建设、树立核心价值观以及我们的出版物必须更加重视质量的根本原因所在。
2. 要用大质量观来看待出版质量
我们以前谈出版物的质量，包括《出版管理条例》所界定的质量也基本上强调的是编校和印装质量，而对其内容、增值服务等方面的质量重视则远远不够。因此，在出版领域中抓质量必须树立“大质量观”，在笔者看来，出版领域的大质量观包括：
一是全面质量。这里所说的全面质量，不仅包括编校、印装、设计等外在的质量，更要包括内容的内在质量，不仅包括出版物产品，也要包括对出版物的消费者的服务，既要有硬性的标准、规范，也要有软性的各相关者满意程度等。
二是全程质量管理。过去的质量主要从书稿编辑加工开始，而一旦书稿进入加工流程，其对内容掌控的空间就很少了。因此，出版业抓质量要从选题的市场调研开始，从一开始就应该充分了解所要提供的出版物及其服务是否与客户的需求相吻合，一切为消费者着想，不仅要了解他们所需要的出版物内容，还要了解他们习惯的消费偏好和消费习惯，同时要了解什么样的作者适合这样的选题内容和写作方式，这就是朱兰质量三部曲第一步所要关注的问题。确定选题后，编辑要和作者不断沟通交流，把读者的意见或市场调研情况充分体现在书稿写作过程中，在收到书稿时要进行认真的检查，将它纳入到质量监控对象，对从编辑加工、开本、插图、封面设计、材料、印刷、入库及发货等内部环节进行全程质量监控，这就是三部曲的第二步即质量控制所要解决的问题。在传统质量管理中，这是出版物质量的终结，而在朱兰质量三部曲中，还要进行第三步即质量改进，即要充分听取市场反馈的意见，将这些意见汇总提出需要改进的问题，建立质量改进小组，对照前期市场调研与选题论证的目标要求，提出改进措施，这是朱兰质量三部曲第三步所要承担的任务。因此，按照朱兰质量管理理论，对出版物的质量管理要从产品到服务，从前期市场调研到后期客户反馈和服务，从选题策划到内容质量，从编校、装帧、材料、印制到物流配送，从前期读者调查到后期客户服务，从出版者满意到作者、读者以及其他利益相关者等各方满意，形成了完整的全程质量管理的过程。朱兰还强调，要把质量计划、控制和改进看成一个不断趋于完善的逼近过程，在任何情况下我们都不能说我们的质量管理工作已经尽善尽美了。
三是全员质量，即责任主体的全员性。过去出版物的质量主体主要是责任编辑，质量监管主要靠质检部门。按照朱兰质量管理理论，领导层在质量管理中承担更多的责任，它将质量主体从责任编辑、质检部门扩展到出版社领导层、选题策划者、作者、出版各个环节生产和服务人员以及消费者，使人人都成为质量管理、监督和保障者，让质量文化深入每个员工的内心，使其充满着对质量的敬畏之心。不仅如此，朱兰还强调了质量的国家及政府责任，政府从管理职能角度要加强对质量的监管，行业组织（即自律性组织）、社会以及媒体在质量监督和管理中也要发挥重要作用，形成质量监督管理的多元主体。
3. 以客户满意作为质量评价的最高标准
朱兰质量管理理论的一个重要内容就是时刻把客户的需求和满足作为质量的出发点。过去出版业习惯于从行业标准等角度出发来评判质量高低，这固然有其合理性，但这种评价标准不够全面，忽视了最重要的方面，即消费者或读者。编辑在策划选题、装帧设计、文字介绍等各个方面习惯于从自己的好恶出发，或者从作者的自我欣赏或满足出发，很少考虑到如何满足读者的需要、如何方便读者阅读、如何适应读者的阅读习惯等，因此，所策划或出版的作品得不到读者认可，而反过来又往往抱怨市场不好或者销售部门工作不到位，很少分析市场为什么不认可。从满足消费者需求出发，树立消费者主权的观念，一切从如何满足读者的需要出发，最大限度地为提供适合读者需求的高质量精神产品和知识服务，应该成为判断出版物质量好坏高低的最重要标准。
4. 出版界要引入科学的质量管理方法和工具
工欲善其事，必先利其器。质量管理作为一个复杂的系统工程，只有观念上的重视还远远不够，必须把这些观念落实到具体的各个出版环节，这就需要引入已经行之有效的质量管理工具，比如ISO9000、ISO1400、六西格玛等。朱兰质量理论为我们提供了翔实的操作工具和操作方法，并提供了针对不同类别企业的案例和分析。上一部分，笔者分析了运用六西格玛设计实施创新的一个案例，其实，《朱兰质量手册》中介绍的很多工具和方法都可以运用到出版物的质量管理中去，国内很多出版社运用ISO9000对出版物质量进行管理，就取得了很好的实际效果。
著名出版家贝利在《图书出版的艺术和科学》一书“论质量”的结束语中提出：“出版社并不因它经营管理的才能出名，而是因它所出版的书出名。出版史是出版了杰出书的杰出出版社的历史，也是图书文化品位发展的历史。”[12]出版杰出的出版物，提供优质的知识服务，提高全社会的文化品位，应该成为我们出版人的不懈追求。质量管理永远在路上，没有最好，只有更好，这就是朱兰质量管理理论给我们出版业的最大启示。
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