《海盗思维：打造令人惊奇的客户体验》[澳]罗伯特·杜、赛勒斯·艾伦著 禾摇译/电子工业出版社2019年6月版/68.00元
创新理论鼻祖约瑟夫·熊彼特曾作过这样一个形象的比喻——不管你将多少驿路马车或邮车连续相加，也决无可能得到一条铁路。从第一次工业革命以来，人类已经见证了太多如铁路般改变世界的创新，当层出不穷的新技术、新产品、新理念不断颠覆人类认知时，具有“革命性”的创新更加成为人们乐于谈论并竞相追逐的话题。
毕竟，没人想做商界之中循亦步亦趋的普通玩家，谁都梦想自己成为狂风骤雨中高歌前进的弄潮儿。《海盗思维：打造令人惊奇的客户体验》的作者罗伯特·杜正是这一理念的拥趸，他的职业生涯也诠释了颠覆者的人生——罗伯特原本是一位物理学家，最终却走上从事创新管理和咨询的道路。罗伯特深耕客户体验咨询近20年后，将自己对创新的理解浓缩为一句话：做一个海盗，而不是一头羊。
企业最本质的差别就是客户体验。很多企业只有到了无法用传统手段提高回报率的关头，才会对客户体验感兴趣。但在作者看来，将提升客户体验当成最后的救命稻草无疑是不明智的，它应该成为企业在进行战略策划时一以贯之的思路。
“当一家公司以顾客尊重的方式脱颖而出时，市场也会给予嘉奖。这正是客户体验创新的基础。你为公司的客户体验做得越多，顾客就越会倾向于选择你的产品，心甘情愿地付钱，并且免费帮你打广告。”在这方面，苹果公司打造的生态系统堪称一绝，虽然近年也出现了不少问题，但仍然堪称行业范本。
那么如何提升客户体验？首先，了解客户体验。《海盗思维》为读者提供了一堂速成课，介绍如何将客户访谈和调研分析相结合，运用亲和图法、细分法、价值驱动等方法绘制客户旅程地图，寻找市场需求，进而发现商机。其次，改善客户体验，从消除或减少顾客最重要的五大痛点“TERMS”（时间、情绪、风险、金钱、情境）开始。少则无益，过犹不及，就像人的身体如果摄入的盐分太少或太多都会死亡一样，客户体验也不例外，在这五种因素的交互之下，综合考虑“领先”“有用”“成功”三个维度，实现渐进式的客户体验创新就会成为可能。
越复杂的客户体验就越难被复制，而不易复制才是企业的制胜法宝。诚如作者所言，创新是一个涉及多种复杂因素管理的动态过程，甚至是充满艺术性的过程。卓有成效的创新不仅需要好的想法，还需要纪律严明、持续聚焦的实施，以及伴随整个过程的对失败的容忍，它意味着时刻准备好迎接挑战和承担风险。在该书最后，作者提出快速有效实施客户体验创新的五个关键步骤：确定重点；决定由谁使用什么资源来实现目标；确保你的组织具备良性的创新平台；预估变革带来的影响，包括财务、行为和情感方面的指标；打造拥抱变化的团队心态。
多年浸润咨询行业的经历让罗伯特·杜在《海盗思维》一书中呈现出“接地气”的一面。除了一套丰富实用的工具包，作者更是列举了近70个企业真实案例，让读者能够更直接快速地借鉴经验或者汲取教训。但更值得称道的是，市场充斥各种鼓吹创新的声音，罗伯特呼唤一种有规矩、有原则的创新，即对顾客的尊重，这种趋向商业核心价值的再回归在被工具论所主导的今天，本身就是一项难得的创新之举。
