马 玲 （文轩BOOKS总经理助理） 推荐理由 以互利共赢为原则处理问题，向团购客户提供增值服务；具有出色的管理经验。 工作感言 与文轩BOOKS共同成长，良好的阅读习惯让我时常以“以我观书，以书观我”进行自我思考与提升。 绝活儿 以客户为中心，挖掘、满足客户需求。
与大多数“老新华人”不同，马玲2008年大学毕业后至2017年，一直从事银行金融类相关工作，与图书行业的关联度并不大。2017年5月，马玲进入文轩BOOKS担任客服部经理，2019年年初，担任文轩BOOKS总经理助理，分管书城客服部、团购部的业务工作。在谈到金融业与图书行业不同的工作感受时，马玲说：“我这算是跨行业了。以前在银行上班时，每天除了高强度的工作外，没有多余的精力丰富自己。进入文轩BOOKS后，在工作之余，我养成了阅读的习惯，每看一本书就好像是在和一个朋友交流。”
将读者定义扩展为消费者。马玲的日常工作虽然不直接与图书打交道，但是消费者却一直是她工作中的关键词。“实体书店属于零售范畴，把传统的‘读者’定义为‘消费者’也不为过。互联网时代，实体书店在图书、非书产品的种类上不及线上丰富，价格也不及线上优惠；实体书店定时、定点的经营模式与消费者随时随地产生的购买需求不匹配等因素，使得实体书店面临着前所未有的残酷现实与激烈竞争。”马玲说，因此，文轩BOOKS与消费者的实际需求对接，在思维方式和经营策略上适时变化。例如，与新加坡快时尚品牌Charles &Keith合作举办新品发布走秀活动；与网易严选合作打造“新中产阶级的书房”；重新组合书店业态，引进餐饮、手工制作、儿童玩具等多种非书业态等，利用跨界合作提升品牌影响力，让书店更加多元化、更加个性化。
投诉客户也可能是潜在客户。进入书店后，马玲一直负责客服部的工作。据介绍，文轩BOOKS客服部的工作有两大类——收银和前台服务。在客服工作中难免会遇到投诉的客户，如何妥当处理投诉？马玲说：“遇到投诉的客户，首先要安抚客户的情绪。设身处地体会客户的不满、理解客户，同时本着书城和客户‘互利共赢’的原则处理问题。客户之所以投诉，也许是对书城的服务、流程有质疑，我们也可以通过客户的投诉反省自身存在的问题，这样才能做得更好。据统计，投诉客户如果处理得当，75%的客户还会来再次消费，所以我们要高度重视投诉客户。”
为团购客户提供“一站式”服务。针对图书来说，目前大部门实体书店都是同类产品，缺乏差异性，无法通过图书体现该书店的特色和优势。马玲认为，书店应该把重点放在服务上面，服务不仅指书店员工的服务态度，也包括书店可为团购客户提供的增值服务。目前，文轩BOOKS团购部的主要工作一是针对政府类客户进行时政读物发行以满足企业的图书需求；二是为客户制定专属活动、提供“一站式”服务，增加团购客户与书店的粘性和互动性，进一步提升书店的销售，扩大品牌影响力。据马玲介绍，团购客户主要来自政府、企业和学校等。如何为他们做好服务？马玲以成都某银行为例介绍道，“我们为其打造了专属图书馆，前期进行了实地勘察、制定图书馆的效果图等工作，后期为其提供图书选品、图书分类、图书陈列、书架定制、文案设计等诸多服务，全方位满足客户需求。同时也可以在洽谈工作中引导和挖掘客户的需求。”
作为团购部和客服部的相关负责人，管理也是工作中的一部分，为此马玲有三条“法宝”与心得：一是要为员工指明工作的方向，制定工作的标准，让他们学会管理自己，尽可能和员工站在同一条战线上，赢得他们的尊重；二是要“因人定岗”，挖掘员工的优点，更大化发挥其能力；三是要乐于与员工分享和交流，灵活地帮助员工成长。（王 霖/采写整理）
