做个善于与读者交朋友的书店员工_中国（武汉）期刊交易博览会

　　编者按：用户思维在融合发展时代是传统行业常挂在嘴边的一个词，也是传统行业在转型升级过程中需要密切注意的问题。江苏省高邮市新华书店的姜传欣结合自身工作经验，阐述了在新华书店卖场工作中如何把用户思维落到实处。
　　
　　随着行业竞争的日益加剧，客户服务理念已得到广泛传播，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务，拉近与客户的关系，更好地满足客户需求，已成为行业共识。新华书店可以借此来确立和提高自己的竞争优势，从而获得强劲的发展动力。
　　
　　书店的一线员工每天工作在最前沿，接触的绝大多数是零售读者，虽然这些读者不一定能记得你说过什么，但他一定会记住你给他留下的印象。我们的一言一行是书店最有效的品牌广告，满意的读者源于满意的员工，满意的员工源于满意的服务，满意的服务源于与读者融洽的关系。在日常门店工作中，有的一线员工与读者是服务与被服务的关系，但同时也是朋友关系；但有的员工与读者之间纯粹就是一种短暂的工作关系。虽然两者做的工作相同，效果却大相径庭。
　　
　　笔者认为，善于交流、善于与读者交朋友的员工，他的工作一定会得到读者的支持和认可，工作也自然会做得更出色。这样一来，对于维系巩固书店读者群、扩大门店图书销售、提升书店品牌形象等都大有益处。那么一线员工该如何与读者交往呢？
　　
　　首先，要学会了解读者，投其所好建感情。要和读者交朋友，必须做到深入了解读者。这意味着不仅要了解他们的知识背景、阅读爱好，也要了解他们的从业情况、性格特点。与读者交往，特别是与固定读者的交往，不是一天两天就能出效果的，需要长期相处，才能“日久生情”。只有我们真心与读者交朋友，认真为读者服务，相互之间才会形成良好的印象，结下深厚的友谊。我曾在书店文艺柜工作，因为文艺类图书点多面广，读者群杂，所以我重点关注那些经常购买学术味浓、文学性强图书的读者，主动与他们交流，虚心请教。记得我刚到文艺柜时，一位文质彬彬的读者时常来柜台翻翻书，我发现他购买的图书大多是文史类的新书，一来二去，我就知道了他是一个读书人、爱书人。在以后工作中，我主动与他打招呼，热情导购，用心服务，真诚交流，并且告诉他我工作之余也喜欢读点书，爱好文学。与他的交流多了以后，我得知他是报社的文学编辑，读书藏书是他的爱好，更是工作需要，所以他经常来新华书店购书。我们一起聊图书、谈文学，分享当地文学界的琐事，每次交流都很开心，彼此留下了很好的印象。
　　
　　其次，要善于理解读者，平凡之中见真情。日常工作中，我们每天都会遇到形形色色的读者。真正用心服务的员工面对各类读者时，都应该将心比心，换位思考，倾听读者的意见，并力所能及地帮助读者。因为哪怕是一点小事，只要你用心做了，都一定能感动读者，他们自然也会把我们当朋友。还是说说我那位报社编辑朋友，他时常需要一些专业性强的书籍，由于这些书读者面狭窄，我们店一般不备货，所以他常常需要外出去大城市购买，因为当时网购还没有现在方便，所以整个过程费时费力。于是我决定帮助他，我说：“这样吧，你以后把需要的图书书目给我，我帮你订。”过了没多久，他便求助于我说：“能不能帮忙订一本《寒夜秋灯录》，这是一本古典小品文集，我找了很多地方都没买到，等着急用。”我通过省店图书查询系统帮他找，发现省店有库存，就帮他订了一本，两天后，虽然秋雨绵绵，我还是在第一时间将书送到他手中。编辑朋友高兴极了，连声感谢，并说：“我以后就到新华书店订书了，交你这个朋友值！”此后，我每周都能接到这位编辑朋友的图书订单，他的订书、购书量已经成为我们书店的第一名了，每年在书店购书近万元。在日常采购过程中，注重读者的工作需求和阅读倾向，把一些适合他们的图书推荐给他们，方便他们购买，也能得到很好的效果。
　　
　　最后，要珍惜读者，互帮互助，共同发展。在与这位编辑朋友的交往中，我领悟到一定要让读者在服务过程中感受到亲情和温暖。因为在门店图书销售中，出售的不仅仅是图书，更重要的是服务，真诚地为每一位读者订好书、找好书、送好书，真切地让读者感受到书店细心、周到、专业的服务，这是我们的工作责任，更是我们工作努力的方向。随着与这位编辑朋友交往的深入，我们的友谊不断加深，由于他从事编辑工作，接触了许多文学爱好者以及当地文学界的朋友，通过他介绍，加上我自己的爱好，我也逐步融入这个圈子，有幸认识了许多朋友。此后我专门制定了这些读者朋友的联系本，添上他们的阅读爱好、联系方式，经常通过电话，向这些朋友介绍图书新品种，定期请他们来书店走走，并请他们对图书销售提出意见。逢年过节，我还会寄上一份贺卡表示祝福，既是感谢他们对我工作的支持，同时也让他们感受到新华书店对他们的关爱。后来，我和这位编辑朋友，还有一位周姓作家因为关系熟络、交往较深，朋友们都说：“你们是我们市文学界的三剑客，一个卖书的，一个读书的，一个写书的，配合默契”，一时成为圈里的美谈。另外，在为这些固定读者朋友征订图书的同时，门店员工还应该结合门店缺书登记情况，合理分析图书市场的销售动态，加以添货，这样的图书销售更加适销对路，有的放矢，可以有力拉动门店图书的销售。 (姜传欣江苏省高邮市新华书店)

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