提升新华书店服务营销附加值_中国（武汉）期刊交易博览会

　　门店服务营销，是指门店以满足读者和客户需求为目的，以服务为手段将图书及其他产品推销给读者和客户的各种经营活动。它贯穿于门店产品营销、运行、内部组织管理等多个方面，是一个较大的范畴。良好的服务营销不仅涉及产品营销的总体环境，存在于产品营销过程中，而且可持续有效地延伸到营销过程之外，形成一个循环的价值增值链。著名管理学家道鲁克说：“商业的目的只有一个真实的意义，即创造顾客。通过变无形服务为有形服务，提高服务的可感知性。”新华书店门店幽雅的服务环境，和谐的服务氛围，便利的服务流程，人性化的设施，以及人员服务形象等无不彰显着书店服务特色，在与读者、客户接触互动的过程中，更好地提供全方位的服务，使读者和客户能够参与到服务生产要素系统中来。
　　
　　高附加值的服务是一种优质服务，再次光临的读者和客户可以为门店带来更多的利润，而吸引他们再来的，首先是门店服务质量，其次是书店产品本身，最后才是产品价格。具体来讲，我们要把专业、周到和热情融入到日常门店工作中，通过与读者及客户的交流，把握读者所想、所需、所求，通过与读者互动解答，丰富读者的感知，引导读者消费，满足其需求，为其提供超值服务。
　　
　　随着社会的进步，百姓收入的提高，消费者在书店需要的不仅仅是一本、一个产品，而是产品带来的特定或个性化的服务，从而寻求一种被尊重和自我价值实现的感觉，。而这种满足能带给书店的就是读者的忠诚度。对书店而言，笔者主要有以下几点建议。
　　
　　首先，实施顾问型服务，提升读者价值，实现合作双赢。书店需要立足于服务顾问的角色，根据读者和客户的需求，做好读者的“服务大使”和“消费参谋”，不断提升服务价值，努力构造并维护与客户之间密切合作的关系，始终把握好引导读者消费的关键性问题。
　　
　　第二，实施情感服务，搭建亲情纽带，提升服务品质。情感型服务就是把对亲人般的情感融入读者服务工作中，在为客户提供幽雅舒适的服务环境的同时，更要对读者进行感情投资，使每次服务的过程都变成情感互动的过程，让读者充分体验到门店亲情服务的魅力；让情感服务成为与读者心灵沟通的纽带，以此来打造新华书店品牌，以情感人，以情待人。
　　
　　第三，实施灵活型服务，打造个性化方案，满足差异化要求。灵活型服务即想读者所想，急读者所急，打破常规，按照读者的特殊需求，延伸服务，满足读者和客户个性化的服务需求，拓展服务内涵，延伸服务领域，寻找服务新亮点，挖掘与客户的合作空间，巩固与读者的关系，培养门店新的经济增长点。
　　
　　第四，实施关怀型服务，开展文化建设，增强服务亲和力。文化竞争是一种更高层次的竞争，铺之以人文关怀可以使书店服务更加有水平、上档次、有魅力，尤其在书业竞争日益激烈的今天，图书产品同质化情况普遍，各大书店大打服务牌。在此形势下，实施文化建设，可以有效提高书店服务的亲和力，人文关怀就是其中关键一环。在为读者和客户提供良好门店服务的同时，让客户体验更多的与众不同的关怀和呵护，更能彰显新华书店的文化品位和人性关怀。

业内信息

提升新华书店服务营销附加值